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武汉酒店中高层管理高级研修班

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课程收益:

课程目标:
培养团队意识,端正服务态度,树立客户至上的服务理念;
正确使用规范用语,巧妙、灵活处理疑难问题,给客户留下良好的听觉印象;
形体训练让学员在紧张、愉快中,举手投足有较大改观,给客户留下良好的视觉印象;
大量案例分析让学员深刻认识到:发生在自己身边的小事,会给客户造成何种程度影响?

课程大纲:

课程背景: 酒店服务人员的一言一行代表着酒店的整体形象。他们在工作中多一个温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度,多一些服务的技巧,不但能够打造良好的公司品牌,增加可观的经济效益,也能为自己的工作增添许多乐趣。 培训对象: 服务窗口一线员工、服务督察员及相关部门领导 课程大纲: 课时一:职业修养 1、团队意识 组队 制定服务理念 分组表演 2、决定工作业绩的三要素 自检:是什么决定着我们的工作态度? 自检:通常我们通过什么途径获取知识? 自检:我们在工作中使用过哪些技巧? 3、开展服务礼仪及服务规范的现实意义 服务礼仪及服务规范的内涵 现实意义 4、服务礼仪应遵循的基本原则 尊重相助 理解宽容 真诚友善 恪守信用 课时二:修饰礼仪及规范 容貌礼仪及规范 服饰礼仪及规范 课时三:举止礼仪训练 表情 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势 递物接物 课时四:言谈礼仪及沟通技巧 常用的礼貌用语 服务忌语 正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 倾听训练 课时五:酒店电话基本礼仪 言简意赅 开头语左右公司形象 让微笑融入到声音里 牢记5W、1H的技巧 重复重要事项,确认客户的目的 控制时间 慎重对待挂机 课时六:优质客户服务流程 1、接待客户——建立良好第一印象 2、了解客户——建立客户对我们服务的信心 3、帮助客户——敏捷而负责的及时反应 4、留住客户——建立可信赖的关系 课时七:微笑礼仪服务训练如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光 1、微笑服务及微笑训练 2、微笑与第一印象 3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象、内在人格形象) 4、关于微笑的思想训练 5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 课时八:优质服务训练 1.接待礼仪演练 2.送客礼仪演练 总结分享

培训师介绍:

 
肖旭东老师:
10年外资企业工作经历,曾任IBM控股子公司财务负责人;某大型企业营销财务总监;某中央企业总部终端事业本部采购总监。来自管理一线,丰富的管理与经营实践经验,接受过世界500强非常正规全面的管理训练。财务网创始团队成员,《首席财务官》杂志顾问,清华大学财务总监班特聘讲师,中国人民大学财金学院培训中心特聘讲师,浙江大学总裁班特聘讲师。 肖老师能把企业管理问题案例化,将企业问题主题化,把解决问题的思路模式化、步骤化、标准化,指导企业财务人员转变旧的工作观念,提倡“财务应该服务企业管理,财务应该为企业创造价值”的新思维新定位,倡导企业家应该“尊重人、尊重资本、追求投资回报”的新财务文化观念,倡导人们“尊重财富,用财富创造美好生活”的新价值观,在授课过程中采用西方MBA案例教学模式,将管理理论和企业实践问题的解决方案紧密结合,巧妙地融合中、西方文化,谨守“中学为体、西学为用;师夷长技以制夷”的祖训,在授课过程中,讲课形式新颖,讲解深入浅出,分析问题思路清晰,解决方法实用,得到了众多企业及学员的认可和好评;

讲师团队都是来自管理一线的财务总监;具有国际顶尖公司的财务部门建设和管理经验;《首席财务官》(CFO World)战略合作专家;财务技术研究中心特聘专家;《财务网》高级顾问;《财务技术》俱乐部特约主持人。
授课风格:能巧妙地融合中、西方管理文化,将理论、实践和趣味相结合,讲解深入浅出;寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、训练、讲评、互动式的教学方法,让大家在学中练,练中学;能迅速抓住学员的心理,有很强的控场和应变能力。解决实际问题并进行前期调查,课中征询反馈,课后跟踪回访。使其能与学员很好的交流,建立良好的关系,得到众多企业及学员的认可和好评。

本课程名称: 武汉酒店中高层管理高级研修班

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讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%