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企业形象提升、员工规范化服务培训

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培训受众:

医院 银行 酒店及全部窗口服务人员

课程大纲:

序号

 培训项目

培训内容

培训方式

1

 

 

                                          

如何打造职业化团队

一、  职业化的概念

1、工作技能;

2、工作形象;

3、工作态度;

4、工作道德。

二、 如何打造职业化团队

1、改变陈旧观念

2、 提高业务能力和管理水平

3、 建立并完善规章制度

4、明确奋斗目标

三、 典型团队示例

1、刘邦和项羽的团队对比;

2、毛泽东和蒋介石的团队对比;

3、大庆1205钻井队;

4、三国时期魏、蜀、吴团队对比

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

 

培训对象

各部门中层管理人员

课时:

 

2

服务意识的培养

1、什么是服务?

  ①服务的概念。

  ②服务过程中客户的需求

  ③优质服务的层次

2、我为什么工作?

①     生存需要。

②     精神需要

③     自我实现需要

3、谁给我发工资?

①     企业发工资

②     企业盈利才有工资

③     客户多了企业才有效益

④     我们的服务提升上来了,客户才会认准我们,才愿意和我们长期合作。

⑤     自己给我自己发工资。

4、服务过程中获得的收获

①     客户的感谢和赞美。

②     更多的人脉资源。

③     个人价值的提升。

5.自我提升

企业中的四种人才;

把自己打造成精品人才

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

 

培训对象

各部门中层管理人员

 

课时:

 

3、

 

 

仪容仪表的规范

1.     了解尊重的意义

①     自尊、尊他

2.     职场仪容规范

①     仪容的重点—头发

②     面部的修饰—女士淡妆,男士干净整洁。

③     肢体修饰

3.     职场仪表规范

①     服装的统一

②     服装的穿着礼仪

③     饰物、首饰的配戴礼仪。

 

 

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

 

培训对象

各部门中层管理人员

 

课时:

 

4、

仪态礼仪举止规范

一、表情

1、心灵的语言——目光(眼神)

2、甜蜜的事业——微笑

3、对面目表情的要求

4、阳光心态

5、表情及微笑的训练

6、做顾客喜欢的服务人员

二、基本站姿和坐姿变化

1、基本站姿

2、变化站姿

3、不同场合的站姿

4、应避免的不良站姿

5、站姿训练

三、基本坐姿与坐姿变化

1、标准坐姿

2、变化坐姿

3、服务人员的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

四、走姿与蹲姿

1、走姿

2、蹲姿

五、手势

1、规范手势的标准

2、使用手势的要求

3、应避免出现的手势

4、手势语

5、几种常见的手势

6、招呼、引导

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

 

培训对象

各部门中层管理人员

 

课时

 

5、

办公接待流程及规范

一、接待的规范

1、  迎三送七        

2、“三到”和“三声”

3、商务宴请

二、接待流程

1、  具体而完善的准备

2、  主动招呼来访者:“三S原则”

3、  迅速、准确的传达联络

4、  引领访客的手势与位置

(1)常规引领      

(2)进出房门

(3)上下楼梯      

(4)进出电梯

5、  位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排

6、  入座、备茶的注意事项

7、  访客离开、送客

三、办公电话使用规范

1、  电话形象塑造

2、  两个三原则

3、  打电话的礼仪

4、  接听电话的礼仪

5、  电话记录的5W1H

6、  电话转接

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

培训对象

各部门中层管理人员

课时:

 

6、

执行力决定一切

1、 什么是执行?

2、 何谓高效执行?

3、 什么是执行力?

4、 执行的成败在于执行力。

5、 执行力的现状与实质

6、 执行力的要义与理念

中层干部的十项执行能力

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

培训对象

各部门中层管理人员

课时:

7、

感恩教育

1、什么是感恩

2、感恩谁

3、学会感恩才能有美好的生活

4、感恩帮助我成长

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

培训对象

各部门中层管理人员

课时:

8、

职场性格分析诊断

1、你属于那种性格类型

2、每一种性格类型的特点

3、每一种性格类型员工的管理

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

培训对象

各部门中层管理人员

 

课时:

9、

有效沟通

一、什么是沟通

二、沟通的三要素

三、沟通的三个行为

四、说的技巧

五、听出关联

六、学会提问

七、人际沟通风格分析

八、不同沟通风格如何应对

培训形式

分析、讲解、案例、互动、模拟、训练

 

培训对象

各部门中层管理人员

 

课时:

 

 

培训师介绍:

 
国资委认证的高级礼仪培训师
高级职业生涯规划师咨询师
全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员
国际商务人员考评委员会礼仪工作委员会专家委员
AIS国际形象设计师
全国十佳培训师
东北石油大学客座礼仪教授
大庆微笑礼仪培训学校校长
大庆微笑礼仪培训学校首席讲师
大庆市文明办礼仪宣讲团讲师
大庆市女企业家协会副会长
大庆市演讲与口才协会副秘书长
中华讲师网签约讲师
北京携训网签约讲师
北京淑女邦签约讲师
大庆电视台《关键一步》观察团嘉宾
大庆电视台《一市情缘》情感陪审团嘉宾。


培训特长:

主讲课程
   《政务礼仪》
   《服务礼仪》
   《商务礼仪》
   《社交礼仪》
   《专业形象设计》 《魅力女性》
   《有效的沟通技巧》
   《团队建设》
   《团队执行力培养》等课程。

本课程名称: 企业形象提升、员工规范化服务培训

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