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课程大纲:

【课程大纲】

一、对外客户：搭建关键时刻的服务链

客户不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客户的“服务链”

制定优质客户服务标准

RATER指数——服务的五个要素

帮助客户界定期望值

满足并超出客户期望值“一点点”

案例讨论：界龙印务搭建“服务链”的五大关键控制点

二、以外部客户为导向协调内部客户来提升满意度

提供服务支持

内部项目团队分工、沟通

建立优质服务标准的四个步骤

步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的

步骤二、确立可衡量的标准

步骤三、定期对服务标准进行检查

步骤四、对标准重新评估

案例分析：上海烟印厂相互“踢皮球”导致230万的定单流失，谁之过？

三、对内客户：建立客户满意的服务体系

全面客户满意服务的三大评估要素

客户满意度调查与分析

对内部系统和工作流程的评估

对组织结构及其功能的评估

如何建立高效的服务战略

成功的服务型组织必备的特征

如何创建“服务导向型”企业文化

赢得员工对客户服务的认同

案例讨论：满意度调查的四大手段

四、满足并引导客户的“二元论”服务体系

1、售前——建立信任感为基石的咨询建议

客户服务的咨询

协同客户分析采购需求

进行个性化的设计样稿

协同参观与商务活动

2、售中——提供专业顾问式的物流咨询

专业物流的服务确保交货时间

严格监理确保质量没有问题

客户验收确保满足客户的需求；

3、售后——提供标准化的客户回访

定期回访来提升客户的忠诚度

加强及时的客户关系维保

满足与引导客户的服务需求

案例讨论：海尔“二元论”服务链来提升客户的忠诚度

五、建立长期忠诚度的客户

忠诚客户到客户忠诚

确定客户忠诚度的评价标准

客户忠诚度分类与四度分析法

提供整体解决方案给忠诚度客户

案例讨论：上海大众与宝钢股份之间的联姻

培训师介绍：

【个人荣誉】
工业品营销创始人
工业品营销研究院院长
卡位战略营销开创者
大客户营销培训第一人
项目型销售管理开创者
中欧国际工商学院EMBA

【实战经历】
世界500强企业Johnson 任销售经理全球婴儿护肤排名第一
凯泉泵业集团担任资深销售经理 . 全国水泵行业第一
英维思阀门控制事业部营销副总全球自动化阀门控制行业第一
15年专业研究工业品行业营销
12年专注工业品营销培训咨询
200 企业咨询项目管理经验*******企业营销培训实战经验
长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授；中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛，中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。

【教学风格】
幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析，丰富经验总结的传授能让身在硝烟战场的营销学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的营销战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维、愉快的课堂气氛，所到之处学员受益非浅。

【主讲课程】
大客户系列：《大客户战略营销》《大客户服务营销》《大客户组织管理》《大客户销售策略》
项目性系列：《业务流程与标准化管理》《工业品组织营销与团队管控》《工业品营销管控四大系统》
渠道系列：《工业品渠道开发与管理》《服务代理商创造高利润》
工业品营销系列：《工业品卡位战略营销》《差异化营销与品牌管理》《工业品营销新模式——4E模型》《突破工业品营销瓶颈》《区域市场规划与经销商管理》《打造高绩效的销售团队》《客户关系管理》《SPIN-顾问式销售》《卓越销售的七个秘诀》
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【出版书籍】
工业品营销系列丛书：《突破工业品营销瓶颈》《营销突围策略》《工业品营销七重攻略》《卓越销售7个秘诀》《工业品营销学》《卡位战略》
大客户营销系列丛书：《大客户战略营销》《大客户战略销售》《大客户战略管理》《大客户战略服务》《大客户销售策略与项目管理》
项目型营销系列丛书：《项目型销售与标准化管理》《项目型销售经典案例剖析》

优质服务链打造客户忠诚度

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