你的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

关键客户关系管理与深度营销

暂无评价   
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价格
25000
你还可以: 收藏

培训受众:

工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

课程收益:

1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势;
2. 深入了解客户关系管理的理论系统;
3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系;
4. 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
6. 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节;
7. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;
8. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;
9. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;
10. 了解客户沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;
11. 有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。

课程大纲:

第一单元   关键客户管理概述

1. 什么是关键客户管理

2.关键客户管理体系中主要职位的作用与职责

* 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理

3. 四种类型的客户关系特征

* 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系

案例分享:日本重机(JUKI)关键客户管理之道

 

第二单元   关键客户管理的基础

1. 关键客户管理的12个功能

2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段

3. 关键客户的确定分类及标准特点

4. 客户团队建立

工具表格:《关键客户资料登记表》

 

第三单元   制定客户管理计划

1. 制定客户管理计划的两个目的

2. 客户管理计划的制定过程

3. 客户管理计划制定的具体内容

①信息收集

②分析客户

③分析竞争者

④分析自己状况

⑤制定客户战略

小组讨论:运用SWOT工具,分析客户、竞争者及企业自身优劣势,并制定客户管理计划。

 

第四单元  客户管理计划实施

1. 建立内部支持

2. 客户关系管理5要点

3. 客户信息管理3要点

4. 如何使客户满意?

小组讨论:如何提升关键客户满意度?

 

第五单元  超越竞争对手的法宝——客户关系管理

1. 对客户关系管理的基础认知

2. 系统认识客户关系管理

3. 提高转移成本——核心工作

工具使用:CRM客户关系管理系统

 

第六单元   提升客户忠诚度十大原则

1. 控制产品质量和价格

2. 了解企业的产品

3. 了解企业的客户

4. 提高服务质量

5. 提高客户满意度

6. 超越客户期望

7. 满足客户个性化需求

8. 正确处理客户问题

9. 让购买程序变得简单

10. 服务内部客户

案例分享:重机客户忠诚度管理——法派情结

 

第七单元:  顾客满意经营的真谛

1.  市场营销观念的四个主要支柱

2.  内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

内部营销案例—— 日本重机(JUKI)成功之道

问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.  优质服务的障碍 

练习:你打算如何消除这些障碍?

4.  优质服务质量特点

◇ 案例:日本重机(JUKI)个性化零距离服务

 

第八单元:  工业品优质客户服务标准

1. “ 关 心 ” 顾客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面:

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3. 工业品优质客户3个服务标准

◇ 案例:日本重机(JUKI)优质服务标准

 

第九单元:  工业品客户服务策略制定

1. 技术培训服务——客户开发之有力武器

2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3. 市场开拓与推广服务

4. 客情关系维护与增值服务

案例:日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动”

小组讨论:现有售后服务体系利与弊,如何改进优化?

 

第十单元    关键客户关系升级

1. 关键客户关系拓展的三个层级

2. 普遍客户关系拓展---摆平众人口实

① 多样的商务活动

* 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动

② 团队互动

* 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动

③ 个人互动

* 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游

案例分享:日本重机(JUKI)羽毛球友谊赛

3. 关键客户关系升级---高层力挺

案例分享:重机(JUKI)社长年度中国巡访

4. 关键客户关系拓展---立体锁定

① 高层会议\战略会议\业务交流等

② 年\季工作规划会\商务互动等

③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等

案例分享:日本重机(JUKI)专项考察与管理培训

工具表格:《资源支持申请表》

工具表格:《营销活动申请表》

 

第十单元:  工业品客户服务沟通技巧

视频观摩:《公主日记》蜜亚改头换面

1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2. 服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一

案例IBM--世界上最讲究服务的公司

3.成功的客户沟通技巧

视频观摩:《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

小组讨论:如何与不同类型客户打交道?

 

第十一单元:  工业品优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

*16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做?

*第一次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

*专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

*用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后,你应该这么做?

*给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

*以谦虚有礼的态度相待。

7. 当顾客生气或指责时,你应该这么做?

*顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。

8. 十种服务顾客的好习惯

 

第十二单元:  有效处理顾客的抱怨与异议

视频观摩:《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满?

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧

工具表格:《客户投诉处理表》    

本课程名称: 关键客户关系管理与深度营销

查看更多:客户服务内训课

客户管理 客户关系 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%