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培训受众:

营销部门、销售型企业（外勤与内勤人员）、企业供应链、客服部门员工及服务性行业。

课程收益:

这是一门完全情景式、演练、互动式培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。
课程以某全球知名公司丢失4500万美元的订单案例为主线，采用录像观摩的方式将客户服务技巧演绎得简单、明了、易学，充分展现与客户进行互动的每一个细节如何影响客户的最终决定。
《关键时刻》课程为学员提供具体的行为模式，不仅让学员看到各个人物在客户服务中所犯的错误，而且教给学员正确的行为方法，极易在今后的工作中进行运用。
学习该课程之后，学员将深刻体会与客户进行互动的每一个细节都决定着服务的成败，学习客户内部关键人际关系的处理技巧，并掌握服务即销售的观念、掌握“内部客户”的概念与服务方法等等。

课程大纲:

第一部分课程简介
1 背景及人物介绍
2 合约的结果和一连串的事件
3 公司存在的根源
4 客户与他们的认知

第二部分情景一：无辜的留话者
1 现实情景介绍
2 关键时刻行为模式练习与运用
3 现实情景的分析
4 理想情景的介绍与分析

第三部分为客户着想
1 “为客户着想”对于互信的重要性
2 阐释何谓企业利益、个人利益及客户期望
3 通过探索发掘潜在需求以超越客户期望
4 倾听技巧评估

第四部分情景二：好意的同事
1 现实情景介绍
2 关键行为模式练习与运用
3 现实情景的分析－没有服务好内部客户将直接影响外部客户
4 理想情景的介绍与分析

第五部分情景三：繁忙的客户经理
1 现实情景介绍
2 关键时刻行为模式练习与运用
3 描述在未能对客户需求及时作出回应的情况下，机会如何转化为威胁

第六部分情景四：专业竞争者
1 现实情景介绍
2 解释如何从一个简单要求探索其背后的重大商机
3 关键时刻行为模式练习与运用
4 如何通过专业知识为客户增值

第七部分付诸行动
1 案例总结：谁扼杀了合约
2 课程总结与行动计划

本课程名称： 关键时刻 (Moments of Truth)

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