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客户惊喜法则

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培训受众:

1. 客户服务人员、销售人员
2. 客户服务主管、销售主管
3. 客户服务经理、区域销售经理
4. 客户服务相关人员

课程收益:

1. 帮助学员建立积极为客户服务的心态
2. 掌握保持好心情的方法
3. 探询客户服务的战略和标准,以提升经营绩销
4. 提供可以提升客户满意度的技巧
5. 提高倾听的能力
6. 创建与客户服务相关的个人理解、技巧和行动计划

课程大纲:

一    客户服务理念

1.  差劲客户服务的代价

2.  什么是优秀的客户服务

3.  客户服务的重要性

4.  客户服务由谁开始

 

二    客户服务与职业生涯

1.  客户服务是什么

2.  制造业向服务业转型

3.  案例分析:GE的成功之道

 

三    态度决定客户服务的质量

1.  什么是态度

2.  态度决定一切

3.  销售人员的苦衷

4.  培养好心情的方法

 

四    沟通风格和态度对客户服务的作用

1.  沟通风格测试

2.  四种不同风格人员的沟通要点

 

五    低成本超越客户期望的四个模型

1.  快速

2.  确信

3.  情感

4.  有形

 

六    客户服务方程式

5.  打招呼

6.  客户需求探询

                   i.          提问的技巧

                  ii.         倾听的技巧

                iii.          说的技巧

7.  满足客户需求

8.  +1

9.  检查

10.        随时恭候

 

七    客户服务技巧

1.  客户投诉的处理

2.  难缠客户的处理

3.  角色扮演

 

八    行动计划

 

课程形式: 

-      讲授- 小组讨论- 案例分析– 练习- 角色扮演- 启发式、互动式教学

课程时间 :2天

本课程名称: 客户惊喜法则

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