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培训受众:

面向企事业单位，负责客户服务、客户关怀、客户接待、呼叫中心/客户联络中心运营管理的部门负责人及团队骨干。

课程收益:

1、重塑学员对人工服务的定位及其重要性的认识；
2、理解自助化时代人工服务的复杂性要求，进一步强化对客户及其需求特征的重视；
3、理解和掌握客户满意三要素的相关知识和工作方法、服务缺陷的源头及其正确的补救途径；
4、熟悉客户体验管理的实施过程，以及有效获取和利用客户之声的主要方法；
5、理解技术迭代对人工服务本身的正面影响，进一步树立自信。

课程大纲:

【课程大纲】

一、引言
1、自助化时代的大趋势
2、大趋势的另一面
3、学员的需求

二、了解你的客户
4、客户价值
5、客户生命周期
6、客户群分
【携程或益丰大药房的一个会员值多少钱？】
【益丰大药房实现会员增速翻番的故事】
【益丰大药房订单关联不到会员的原因分析】

三、服务好你的客户
7、客户体验管理
【携程是如何降低客户费力度的？】
8、客户满意三要素——合意的流程
9、客户满意三要素——贴心的员工
10、客户满意三要素——完美的产品
11、尽力的补救
12、品牌客户体验
13、群分化客户体验管理
【某在线英语教育网站会员购课体验的问题】

四、让客户为你服务
14、客户之声及其获取方式
15、客户之声的利用
【益丰大药房从微信端获取和利用客户知识的故事】
【携程和益丰大药房实施NPS的实际经验】

五、结尾
16、开启人工服务更好的未来
17、行动计划

培训师介绍：

戴临 George Dai，客户运营管理顾问、CRM专家、高管及项目教练。

核心课程：《存量客户的服务营销》、《传统企业的会员制实践》、《自助化时代的人工服务》。

✅ George老师作为客户运营管理专家，曾任携程旅行网（美股NASDAQ：CTRP）服务营销部总经理、益丰大药房（沪市A股：603939）CRM事业部总经理，在广告咨询服务行业、移动通信服务行业也有涉足，从业经验超过15年。
✅ 因为多年专注于客户服务和营销领域，George老师对于CRM（客户关系管理）、客户体验管理（CEM）、客户净推荐值（NPS）和客户费力度（CES）等方法有着自己独到的见解，对于如何提升服务团队的职能定位、如何实施个性化营销以及如何推进传统企业的数字化变革，也有着丰富的实战经验。
✅ 目前，George老师正在为多家不同类型的公司提供咨询顾问或项目教练的服务。他善于根据企业的不同类型和发展阶段，及其客户市场的不同现状和趋势，制订和实施不同的客户运营和服务营销战略。他不仅精耕于移动电子商务，而且具备跨界思维，倡导传统服务业向数字化运营和服务营销的变革转型。
✅ 作为讲师，George老师的授课范围涵盖CRM（客户关系管理）、CEM（客户体验管理）、CKM（客户知识管理）、客户服务、服务营销、市场调研、思维训练等多个领域，案例丰富、内容和互动贴近实战，兼具专业和趣味，能够有效帮助客户提升客户营运能力。

本课程名称： 自助化时代的人工服务

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