卓越客户服务

课程大纲      

第一天  9:00-17:00 (7小时)

时间：9：00-9：20

主题：课程总体介绍

要点：1. 培训目标陈述

     2. 课程总体结构介绍

     3. 学员的自我介绍和培训期望描述

教学方法：· 讲师讲解

· 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分  客户服务意识的提升 （约2.0 小时）

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

时间：9：20-10：45

主题：客户服务概念及满意度

要点：1. 关于客户服务

         · 谁是客户？外部客户VS内部客户

         · 谁是客服人员？公司内部的服务意识

         2. 客户满意度的来源

         · 交付的服务VS感知的服务

         · 客户满意度的来源

3. 客户服务的关键时刻

         · 关键时刻

         · 客户服务中的MOT点

4. 卓越客户服务的标准

         · 以客户为中心

         · 创造卓越的客户服务

         5. 提升客户服务能力的两个维度

         · 沟通能力

         · 解决问题的能力

教学方法：· 讲师讲解

 · 故事分享——客户服务中的5问

 · 小组讨论——全员服务意识的提升

第二部分  客户服务的旅程（约9小时）

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

课间休息 15’

时间：11：00-12：00

主题：客户服务的旅程—职业化素养

要点：1. 职业素养—良好的印象

         · 良好的姿势姿态

         · 基础的服务礼仪

         · 游戏：你心中的他/她

     2. 职业素养—面对面沟通技巧

         · 面对面沟通的特点

         · 面谈中的表情与肢体

         · 面对面沟通用语

3. 职业素养—电话沟通技巧

         · 电话沟通的特点

         · 电话中的语音语调

         · 电话沟通用语

教学方法：· 讲师讲解

         · 个人分享——电话中的印象

         · 小故事——一次电话/邮件沟通

主题：客户服务的旅程—沟通能力

要点：1. 客服沟通--倾听能力

         · 倾听的重要性

         · 倾听的技巧

         · 游戏：倾听中的重组

中午休息 60’

时间：13：00-15：15

主题：客户服务的旅程--论证

要点：2. 客户沟通--提问能力

         · 问题的各种类型

         · 各种问题类型的优劣

         · 问题的组合运用

      3. 客服沟通—表达技巧

         · 积极的表达词语

         · 有效组合积极表达

         · 如何应对客户的怒气

4. 客服解决方案

         · 客户的需求分析

         · 把握客户关注点

         · 解决方案中的优势利益论述

教学方法：· 讲师讲解——问题类型

         · 小组讨论——各种问题的特点及运用

         · 案例分享——客户的怒气

课间休息 15’

时间：15:30-17:00

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5. 角色扮演--一次客户服务过程（模拟场景）

         · 游戏开始--游戏结束（30分钟）

         · 游戏心得分享

         · 游戏点评和探讨

教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由

         · 学员分享——改善之处

         · 讲师点评——游戏过程中的闪光点

第二天  9:00-17:00 (7小时)

时间：9：00-9：40

主题：提升客户服务意识

要点：1. 第一天培训内容回顾

     2. 小组探讨收获和心得

     3. 客户服务的能力和意识

教学方法：· 讲师讲解

· 学员讨论：收获和心得

· 故事分享——如何激励员工的服务意识

· 互动提问—现实中的表达技巧

第二部分  客户服务的旅程（续）

时间：9：40-10：40

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6. 客户技巧—拒绝客户

         · 对客户的尊重

         · 拒绝的理由

         · 备选方案

7. 客户技巧--说服技巧

         · 信任的建立

         · 客户需求的把握

         · 解决方案的论证

     8.客户旅程--结束技巧

         · 感谢客户及其他

教学方法：· 讲师讲解

课间休息 15’

时间：11：00-12：00

主题：说服经典案例/游戏

要点：1. 案例介绍及探讨

         · 背景介绍

         · 需求点把握

         · 提示

         2. 小组探讨及演示

         · 制订解决方案

         · 小组演示

         · 方案点评和探讨

         · 说服游戏演练

中午休息 60’

第三部分  处理客户投诉和抱怨 （约3小时）

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

时间：13：00-14：45

主题：化解客户的怨气

要点：1. 同理心的运用

         · 同理心特点

         · 同理心的运用

      2. 提升客户满意度的2个维度

         · 提升客户感知

         · 有效控制客户期望值

      3. 有效应对，寻找机遇

           · 客户的三大类反对意见

· 不同意见的处理策略

         · 有效论证，获取客户认可

· 找到再次销售的机会

      4. 客户服务过程中的常见错误

         · 常见错误分析

         · 有效应对方法

教学方法：· 讲师讲解——同理心

         · 小组讨论——同理心的运用

课间休息 15’

时间：15:00-16:30

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：· 学员演练

         · 学员互相点评和讲师点评

时间：16:30-17:00

主题：课程总结和Q&A