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课程收益:

一门成熟的课程，免去课程开发烦恼！
一套完善的教学的方法，拿去即可用，学会为止！！
一套完整课程的教学资料：教学课件、录音和视频、教学案例等！！！
一生受益的课程，版权课程永久使用！！！！
免费课程承诺，对于一次课程未能完全掌握的学员，将免费提供复训机会！
免费课程结束，讲免费提供线下辅导与跟进，真正让学员全程无忧！
1、将版权课程《七步成诗沟通法》授权给内训师在客服中心内部讲授；
2、教会内训师讲授课程的技巧，提升培训效果；
3、教会内训师开发课程的思路和技巧；
4、复制杨萍老师讲授《七步成诗沟通法》的培训效果。

课程大纲:

时间	内容模块	课程内容	课程交付	工具
第一天上午（9-12）	第一单元沟通第一步诗：“倾听、理解、引导”课程演绎	沟通一步诗：倾听、理解、引导解决问题：客户意图探析 1、挖掘式倾听 ² 弦外之音 ² 背景分析 ² 换位倾听 2、期望值探求 ² 诉求与需求 ² 期望与现状 ² 现状与背景 ² “可为”与“不可为” 3、客户的诉求受理 ² 听话听音 ² 客户诉求的“含金量” ² 客户的情绪化语言与实质性语言 ² 客户的隐藏性语言 4、客户的需求分析 ² 隐藏性语言 ² 客户语言的三层次分解 ² 客户期望值探求三、内训师研讨与演练	课件录音	课程分析思路开场技巧内训师情绪调节氛围调动技巧
第一天下午（2-5）	第二环节---“理解、角度、立场”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通二步诗：理解、角度、立场解决问题：客户情绪缓解 1、理解与关注 ² 我最懂你 ² 感同身受 ² 统一战线 2、立场与角度 ² 换位思考 ² 客户立场的选择 ² “拉拢”客户四、内训师研讨与演练	录音案例游戏	讲故事技巧表达技巧
第一天晚上（7--9）	内训师演练	内训师演练、考核第一、二模块	内训师录像	开发课程流程
第二天上午	第三环节---“关心、重视、温暖”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通三步诗：关心、重视、温暖解决问题：心理安抚 1、关心技巧 ² 主动提醒 ² 主动告知 ² 从解决事情到解决人 2、安抚技巧 ² 语言使用技巧 ² 语气语调的艺术 ² 无条件接受三、内训师研讨与演练	录音案例	内训师的语调调节互动与答疑技巧
第二天下午	第四环节---“解决、解释、诠释”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通四步诗：解决、解释、诠释解决问题：解决方案的提供 1、替代方案 ² 花样解决方案 ² 替代性方案的选择 ² 客户主动权 2、协商式解决 ² 征求意见 ² 7+1沟通法 ² 探寻式沟通法三、内训师研讨与演练	录音案例	课程生动性设计设计有趣的课堂
第二天晚上	内训师训练	演练、考核第三、四模块	内训师录像	讲授技巧
第三天上午	第五环节---“尊重、行动、态度”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通五步诗：尊重、行动、态度解决问题：“被重视”感塑造 1、尊贵感提升 ² 称呼提升 ² 语言艺术 ² 行动提升 2、重视感提升 ² 让客户看到行动 ² 客户掌控感提升 ² 客户知情感提升 3、积极表达 ² 努力的过程 ² 全力以赴 ² 积极态度三、内训师研讨与演练	录音视频案例	课堂氛围营造技巧
第三天下午	第六环节---“战线、努力、协调”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通六步诗：战线、努力、协调解决问题：提升客户的感受 1、统一战线法 ² 寻找共同利益点 ² 共同解决 ² 终极解决方案 2、赞美沟通法 ² 直接赞美 ² 间接赞美 ² 赞美的“度” 三、内训师研讨与演练	游戏录音案例	学员积极性调动技巧
第三天晚上	内训师演练	内训师演练、考核第五、六模块	录音案例	课程优化流程
第四天上午	第七环节---“赞美、挽留、同盟”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通七步诗：赞美、挽留、同盟解决问题：解决方案达成 1、攻心法 ² 博取同情 ² 示弱 ² 直攻内心 2、反攻法 ² 交出主动权 ² 交出选择权 ² 攻守同盟三、应用导向的演练	录音案例	课程效果提升
第四天下午	结业考试	课程演绎的总考核	内训师录像	总结与演绎

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培训受众:

内训师、班组长

培训颁发证书:

课程授权证书

时间	内容模块	课程内容	课程交付	工具
第一天上午（9-12）	第一单元沟通第一步诗：“倾听、理解、引导”课程演绎	沟通一步诗：倾听、理解、引导解决问题：客户意图探析 1、挖掘式倾听 ² 弦外之音 ² 背景分析 ² 换位倾听 2、期望值探求 ² 诉求与需求 ² 期望与现状 ² 现状与背景 ² “可为”与“不可为” 3、客户的诉求受理 ² 听话听音 ² 客户诉求的“含金量” ² 客户的情绪化语言与实质性语言 ² 客户的隐藏性语言 4、客户的需求分析 ² 隐藏性语言 ² 客户语言的三层次分解 ² 客户期望值探求三、内训师研讨与演练	课件录音	课程分析思路开场技巧内训师情绪调节氛围调动技巧
第一天下午（2-5）	第二环节---“理解、角度、立场”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通二步诗：理解、角度、立场解决问题：客户情绪缓解 1、理解与关注 ² 我最懂你 ² 感同身受 ² 统一战线 2、立场与角度 ² 换位思考 ² 客户立场的选择 ² “拉拢”客户四、内训师研讨与演练	录音案例游戏	讲故事技巧表达技巧
第一天晚上（7--9）	内训师演练	内训师演练、考核第一、二模块	内训师录像	开发课程流程
第二天上午	第三环节---“关心、重视、温暖”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通三步诗：关心、重视、温暖解决问题：心理安抚 1、关心技巧 ² 主动提醒 ² 主动告知 ² 从解决事情到解决人 2、安抚技巧 ² 语言使用技巧 ² 语气语调的艺术 ² 无条件接受三、内训师研讨与演练	录音案例	内训师的语调调节互动与答疑技巧
第二天下午	第四环节---“解决、解释、诠释”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通四步诗：解决、解释、诠释解决问题：解决方案的提供 1、替代方案 ² 花样解决方案 ² 替代性方案的选择 ² 客户主动权 2、协商式解决 ² 征求意见 ² 7+1沟通法 ² 探寻式沟通法三、内训师研讨与演练	录音案例	课程生动性设计设计有趣的课堂
第二天晚上	内训师训练	演练、考核第三、四模块	内训师录像	讲授技巧
第三天上午	第五环节---“尊重、行动、态度”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通五步诗：尊重、行动、态度解决问题：“被重视”感塑造 1、尊贵感提升 ² 称呼提升 ² 语言艺术 ² 行动提升 2、重视感提升 ² 让客户看到行动 ² 客户掌控感提升 ² 客户知情感提升 3、积极表达 ² 努力的过程 ² 全力以赴 ² 积极态度三、内训师研讨与演练	录音视频案例	课堂氛围营造技巧
第三天下午	第六环节---“战线、努力、协调”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通六步诗：战线、努力、协调解决问题：提升客户的感受 1、统一战线法 ² 寻找共同利益点 ² 共同解决 ² 终极解决方案 2、赞美沟通法 ² 直接赞美 ² 间接赞美 ² 赞美的“度” 三、内训师研讨与演练	游戏录音案例	学员积极性调动技巧
第三天晚上	内训师演练	内训师演练、考核第五、六模块	录音案例	课程优化流程
第四天上午	第七环节---“赞美、挽留、同盟”课程演绎	一、课程开发思路讲解二、导师演绎课程内容沟通七步诗：赞美、挽留、同盟解决问题：解决方案达成 1、攻心法 ² 博取同情 ² 示弱 ² 直攻内心 2、反攻法 ² 交出主动权 ² 交出选择权 ² 攻守同盟三、应用导向的演练	录音案例	课程效果提升
第四天下午	结业考试	课程演绎的总考核	内训师录像	总结与演绎