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在线客服技巧与在线服务管理

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培训受众:

企业在线服务管理人员、客户服务部经理,在线服务部经理

课程大纲:

第一章: 在线客服的作用与优势

1、客户服务类型的变迁  

l  电话服务到在线服务的转变

l  在线服务与客户服务的需求与关系

2、在线服务的特点 

l  在线服务与电话服务的区别

l  在线服务的组成部分与其特点 

3、在线客服的优势与演变

l  在线服务存在的必然性

l  在线服务的现状与未来发展的趋势 

 

第二章:在线服务体系的搭建 

1、现有服务体系的分析

l  客户服务需求的分析

l  客户服务习惯的分析

l  产品特点与在线服务的关系

2、在线服务体系搭建三种模式

l  注重传统  逐步创新

l  职能转变  引领行业

l  双管齐下  齐头并进

l  如何选择在线服务体系搭建的方式

3、在线服务人员的选拔与服务意识培养

l  电话服务与在线服务人员的本质区别

l  在线服务人员技能要求

l  在线服务人员服务意识认知与培养

1、在线服务体系建设中的五大误区

l  第一大误区:屏幕背后的客户好脾气

l  第二大误区:文字不用强调语音语调

l  第三大误区:即时通讯不代表即时解答

l  第四大误区:文字交流简单于语言交流

l  第五大误区:在线机器人可以取代客服

 

第三章:在线服务形式与在线服务技巧 

1、传统在线服务形式

l  即时工具型在线服务

l  网页咨询型在线服务

2、新媒体与自媒体在线服务形式 

l  新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

l  微信在线服务

l  微博在线服务

l  APP在线服务

3、在线机器人设计与运用 

l  在线机器人的受理范围 

l  在线机器人的主要服务形式

l  在线客服与在线机器人的关系

4、在线服务脚本设计技巧 

l  文字服务与语言服务的区别 

l  文字服务特点与常用语句

l  文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

l  在线客户异议与投诉的判断

l  如何预警客户异议和化解客户投诉

l  在线形式客户需求分析

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

培训师介绍:

 
《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家rn51callcenter驻站专家rn客户服务行业实战培训师rn呼叫中心员工技能训练高级导师、咨询师rn质量管理体系(ISO9001)内部审核员rn西亚斯大学特聘讲师rn《话术与脚本设计》专栏被《客户世界》评为2018年优秀专栏rn2016年全国“我是好讲师”大赛 全国优秀讲师

本课程名称: 在线客服技巧与在线服务管理

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