酒店现场管理 酒店管理层素质 酒店员工职业化 酒店从业礼仪

酒店4T（D）现场管理（纲要）

第一章：整顿-操作懂条理

让员工明白《现场管理》“对我有啥好处？”

Ø 这是我自己的状态吗

Ø 这是我家里的状吗

Ø 这是我工作状态吗

Ø 这是我对安全的态度吗

Ø 这个我要的生命状态吗

四分法[空间内所有物品]

Ø 给所有物品分类

Ø 为每一设施分区

Ø 将物件摆放分层

Ø 用颜色标注事物

五集中

Ø 客户物品集中存放

Ø 员工物品集中存放

Ø 量大物品集中存放

Ø 特殊物品集中存放

Ø 开封物品集中存放

六标示

Ø 标示物品名称

Ø 标示物品数量

Ø 标示物品位置

Ø 标示物态方向

Ø 标示动态流线

Ø 标示责任到人

七清洁

Ø 清洁无死角

Ø 清洁无破损

Ø 清洁无阻塞

Ø 清洁无积水

Ø 清洁无污尘

Ø 清洁无异味

Ø 清洁无遗漏

第二章：职责-责任有担当

企业领导者的责任

Ø 精确定位自己的角色

Ø 让部属找到自己位置

Ø 任务安排应突出重点

Ø 实施过程要全程监管

部门管理者的责任

Ø 承接企业战略的责任

Ø 教导所属员工的责任

Ø 示范关键要领的责任

Ø 审核实施结果的责任

一线执行者的责任

Ø 无可推卸的责任

Ø 承担后果的责任

Ø 决不抱怨的责任

Ø 关注细节的责任

第三章：教导-技能可复制

【上篇】基业常青的教导型组织

军队般的执行力

Ø 我们的责任－荣誉－使命

Ø 对命令的绝对服从

Ø 严格的标准化训练

校园般的学习力

Ø 我们在学习中创造奇迹

Ø 我们在学习中超越对手

Ø 我们在学习中不断成长

家庭般的凝聚力

Ø 对企业家一般的归属感

Ø 对企业家一般的责任感

Ø 对企业家一般的荣誉感

信仰般的感悟力

Ø 崇尚我们的核心价值观

Ø 追求我们的终极目标

Ø 激发自我心灵不断升华

【中篇】眼见为实的视觉化管理

视觉管理看板化

Ø 看得醒目

Ø 看得清晰

Ø 看得爽快

视觉管理规范化

Ø 看板体现集合原则

Ø 看板明确统一原则

Ø 看板提示顺序原则

视觉管理实操化

Ø 看板让你辨识一目了然

Ø 看板让你即刻正确操作

看板对错不会因人而异

视觉管理流程化

Ø 抓住关键流程的“三步”

Ø 训练流程操作的“三项”

Ø 确定流程实施的“三点”

【下篇】行动学习的落地式培训

锁定症状

Ø 负面症状

Ø 聚焦得点

Ø 瞄准目标

置疑反思

Ø 置疑现象

Ø 溯源问题

Ø 反思行为

触动启迪

Ø 催发触动

Ø 激发潜能

Ø 有效反馈

问题变目标

Ø 承诺寻找短板

Ø 承诺解决问题

Ø 承诺行动目的

付诸行动

Ø 行动实施架构

Ø 行动验证过程

Ø 行动确保落地 

第四章：落实－行动有结果

质询问责到位

Ø 每一个区域都有人负责

Ø 每一台没备知道怎么用

Ø 人人都知道 应该怎么干

Ø 每个人都有安全的责任

标准落实到位

Ø 时刻不可忽视标准

Ø 标准让我轻松工作

Ø 务求标准执行到位

监督检查到位

Ø 检查者要心中有数

Ø 检查者要熟悉标准

Ø 检查者要注重方式

激励实施到位

Ø 目标愿景激励

Ø 前途挑战激励

Ø 产品危机激励

Ø 自我奋发激励

《管理之道》----系统企业主管内训

第一章 5个自问

一、找工作难吗

（一）目标与定位

（二）条件与距离

（三）计划与实施

二、我的现状

 家庭圈

 职业圈

 社会圈

 事业圈

三、我的学习力

（一）学习----拉近知与行的距离

（二）学习----进步唯一的方法

（三）学习----为了创造价值

四、我的能力

（一）我能解决什么问题

（二）我能创造多少价值

（三）我的市值是多少

五、我想改变自己吗

（一）世界上唯一不变的就是“变”

（二）市场在变，观念在变

（三）危机=危险+机遇（鹰的脱变）

第二章 定位

一、对照与反思

（一）我给自己的定位清晰吗

（二）我对员工有无失信的时候

（三）我工作中的管理标准统一吗

（四）我的部属士气高吗

（五）我的新员工能留得住吗

二、四句箴言

（一）管理者是企业的一切根源

（二）管理者的天职就是发现和解决问题

（三）不能解决问题的管理者不配做管理者

（四）企业如果没有问题你就立即失业

（五）管理者根本问题就是问题没被解决

三、自我修炼

（一）管理者的成长与发展

（二）管理者的四大成本

（三）管理者的五种心态

（四）管理者的三个建设

（五）管理者的四大思维

第三章 管理

一、管理的两大现状

（一）员工用错误方法工作，得罪客户。

（二）“老”员工思想严重，带坏新员工。

二、员工类型

 人渣

 人员

 人手

 人才

 人物

三、员工四大需求

（一）合理的薪酬

（二）晋升的空间

（三）学习的机会

（四）未来的愿景

四、健全留人系统

（一）战略愿景留人

（二）领导魅力留人

（三）成长价值留人

（四）团队氛围留人

五、管理者四个维度

（一）双向思考

（二）承接意识

（三）因果定律

（四）利他思维

第四章 执行

一、无执行力----机制问题

（一）管理齿轮

（二）周质询会

（三）七不放过

（四）管理三化

二、士气低落----教化问题

（一）3×3会议

（二）走动管理

（三）擅于造势

三、制度变型----执行问题

（一）主管的罪过

（二）管理新“四化”

（三）猴子管理法

（四）沟通与执行

（五）十种正能量

四、管理不善----流程问题

（一）目标--计划--结果

（二）内部客户体系

（三）执行力的手段

（四）终端客户原则

（五）完善运营机制

（结束）

《职场操行》----系统员工素质提升内训

第一章  生存的责任

（一）丛林法则

1、物竞天择，适者生存

2、实力弱小，采取结盟

3、危机意识，时刻提醒

（二）超越法则

1、未来超越过去

2、学习超越经验

3、表现超越掌声

4、合作超越个人

5、问题超越答案

（三）压力法则

1、压力无处不在

2、压力赶走懒惰

3、压力就是责任

4、压力就是动力

（四）20/80法则

1、支配世界的二八法则

2、关键少数的二八法则

3、最为省力的二八法则

4、追求成功的二八法则

（五）成长法则

1、学习力

2、信念力

3、吸引力

4、目标力

 第二章  敬业的责任

（一）敬业三要点

1、宣传公司

2、留在公司

3、成就公司

（敬业四忌）

（二）敬业是责任

案例：史上最牛女秘书

1、责任的担当就是敬业

2、责任的三个100%

3、责任的三把标尺

（三）责任的代价

1、为什么不敢承担责任

2、责任“非常2+1”

3、责任胜于能力

（四）赖员工的五种“心脏病”

1、心太小

2、心太粗

3、心太傲

4、心太浮

5、心太懒

第三章 服从的责任

（一）为什么服从

1、在企业中谁最大

2、服从是员工的第一美德

3、服从是行动的第一步

（二）服从的规则

1、接受任务3个完全

2、检讨错误3个认识

3、流程操作3个要求

（三）服从的操作

1、四项准则

2、六个注意

3、八个小结

4、十大忌讳

第四章 主动的责任

（一）主动三要三不要

1、主动三要

（带动--传递--交给）

2、主动三不要

（抱怨--消极--放弃）

（二）主动的五种转变

1、从依附型向独立型转变

2、从服从型向主动型转变

3、从人治型向法治型转变

4、从避责型向守责型转变

5、从封闭型向分享型转变

（三）主动的七个行为

1、自动报告工作进度

2、有问必答心中有数

3、接受批评不重犯错

4、充实自己努力学习

5、不忙之时帮助别人

6、毫无怨言接受任务

7、主动完善工作计划

第五章 执行的责任

（一）执行与目标

1、把目标变成结果的行动

2、先开枪后瞄准

3、在执行中开花结果

（二）执行三要素

1、行动

2、目标

3、结果

（三）执行五箴言

1、认真第一，聪明第二

2、决心第一，成败第二

3、速度第一，完美第二

4、结果第一，理由第二

5、制度第一，总裁第二

（四）执行型人才

1、执行型人才的四大特性

2、执行的16字原则

3、执行型人才沟通工作的三大要诀

4、执行型人才的10个行为

第六章 做好结果的责任

（一）什么是结果

1、结果的本质是商品交换

   （结果三要素）

2、假如不做结果

3、不看过程只看结果

   （外包思维--底线思维）

4、所有结果为了客户价值

（二）什么不是结果

1、任务 ≠ 结果

2、态度 ≠ 结果

3、职责 ≠ 结果

4、拼命 ≠ 结果

5、苦劳 ≠ 结果

（三）做结果的四个心态

1、职业人心态

2、社会人心态

3、成年人心态

4、成功者心态

（四）结果的四大原则

1、责任感创造奇迹

2、制度第一，能人第二

3、用事实数据说话

4、生人原则

（结束）

《礼行天下》----系统酒店礼仪培训（纲要）

第一章：什么是礼仪

一、礼仪的定义

（一）礼仪----展示对他人的尊重与关照

（二）礼仪的三大特性

（三）“礼数”知其人

（四）学“礼”后的四大提升

二、礼仪的核心

（一）尊重----礼仪的核心

（二）一切以你的客户为“王”

（三）你给人什么印象，你就是什么人

三、礼仪的作用

（一）展现个人素质

（二）维护企业形象

（三）进行良好沟通

（四）提高经济效益

第二章：礼仪的四大原则

一、尊重的原则

二、尊守的原则

三、适度的原则

四、自律的原则

第三章：宾客的五大需求

一、安全的需求

二、卫生的需求

三、尊重的需求

四、高效的需求

五、舒适的需求

第四章：打造个人形象

一、仪容

（一）第一印象

（二）仪容美的关键

（三）仪容四要点

（四）面部修饰

二、仪表

（一）发型

（二）着装

（三）饰品

三、仪态

（一）仪态概要

1、行动与感觉

2、仪态四要素

3、四种距离

（二）仪态运用

1、介绍礼

2、握手礼

3、电梯礼

4、电话礼

5、鞠躬礼

6、用餐礼

第五章：礼仪五大技能

一、《看》

（一）洞察顾客

（二）服务三问

（三）四大性格

二、《听》

（一）听的境界

（二）听的层次

（三）听的要素

三、《说》

（一）讲话三不要

（二）讲话四不准

（三）讲话五不问

（四）讲话六不谈

四、《笑》

（一）微笑----最美的语言

（二）微笑的种类

（三）微笑练习

（四）留住微笑

（五）面部表情

五、《动》

（一）《站》

（二）《坐》

（三）《蹲》

（四）《走》

（五）《手势》

第六章：职业伦理十要素

一个宗旨

二个态度

三让三轻

四个勤快

五个洁净

六个到位

七个声意

八项服务

九个标准

十项主动

（结束）