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课程大纲:

、企业的三种员工
二、服务人员的5种心态

三、责任胜于能力

四：乐业和敬业

第二讲：服务语言表达——能力修炼

一、外在感染力——声音质量
1、音准
2、音量
3、音色
4、语气
5、语速
6、语调

案例：服务的语言训练方式 +情景演练
二、内在聆听力——有效倾听
1、听清
2、听对
3、听好

4、有效倾听的原则和方法

5、倾听的理念

现场模拟演练
三、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢

案例：著名企业案例研讨和分析

第三讲：服务能力——服务创感动（重点）

一、服务理念

二、服务技巧

景区接待服务要领等

三、服务意识

创造优质+感动服务

四、服务精神

捕捉客户潜在需求

五、服务标准

相关服务标准解析

情景+现场模拟+案例互动

第四讲：商务礼仪——职业素养

一、日常行为工作礼仪

说、做、行、站、走

二、面客礼仪

端茶、引领、问候、微笑

二、商务礼仪贵在规范和尊重

1、让客户感受人的职业规范和素养

2、表达对客户的重视和尊重

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

案例分享、系列情景演练

三、微笑是最好的名片

案例海景的八声问候

案例分享

四、商务礼仪规范重在执行

1、监督、检查变成习惯

2、商务礼仪的规范是为了服务客户

3、提升个人职业素养

第五讲：情绪管理—— 客户投诉应对

一、面对客户的不良情绪的对待

二、管理情绪
1、承受压力
2、应对变化

三、应对技巧
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
四、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、同理心

3、以礼攻心

4、示弱心理
案例分享

五、客服人员 “五心”对策

1、信心
2、爱心
3、耐心
4、恒心
5、细心
六、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事

4、投诉背后寻找服务改善点
七、客服的情绪控制修炼

1、我是一切问题的根源

2、每一次处理都是一次机会

3、先处理心情在处理事情
4、大树理论阳光心态

5、学会一些解压方式

第七讲：借鉴之道——课程小结

1、优秀企业的借鉴之道
2、向优秀企业学什么
3、培训感言、小组研讨

作业练习

企业现场答疑

结论：赢文化，赢员工，赢团队，赢未来。

培训师介绍：

海尔资深实战工作经验11年，原海尔集团企业文化体系主创人员、曾任海尔企业文化传播部部长、某本部企业文化部长，行政人力部长，海尔大学高级讲师兼大学首席企业文化导师。

10年海尔实战工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理、行政等管理岗位。海尔内部企业讲师5年实战工作经验。

润心服务景区商务礼仪提升训练

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培训师介绍：

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