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课程大纲:
《网点现场管理与危机处理》
主讲：温在磉 6课时
课程大纲/要点：
一、网点现场管理的目的
创造服务价值
占领竞争优势
满足客户要求
提升客户体验
强化客户黏性
二、网点员工自我管理
标准与个性并存
合适与合理共生
外表与内在统一
着装与要求符合
自然与得体相融
工具与方法并用
三、网点现场客户管理艺术
1、客户的识别与引导
借一双慧眼认识你的客户
快速搜寻及注意事项
客户的挖掘与确认
通过细节捕捉客户的需求信息
潜在贵宾客户识别线索
2、现场沟通从心开始
学点心理学，用心与人相处
生活中当局者迷旁观者清的原因
养成洞察心灵的意识
3、良好的沟通小技巧
听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
学习沟通，需要我们学习用心倾听
当一个捧人的角色
巧用赞美技巧
养成定期整理自己人际网络的习惯
求同－－求同共振
4、现场沟通的基本步骤
目的不变，方法机动，殊途同归
考虑对方的需求点，确认需求
说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
把选择权留下，把决定权给他
看、听、说结合的艺术运用
四、网点现场6S管理
6S管理的概念
银行6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
网点6S实施关键
网点6S实施案例分享
网点突发事故管理(案例研讨)
五、网点危机处理技巧
1、认识我们的客户
广义的客户：
狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
2、“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
投诉抱怨处理的关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
客户异议”应对技巧：
“客户异议”应对技巧总结口决：
3、有效处理投诉的六步骤
第一步： 鼓励客户发泄 表示理解
尽可能多问开放性问题，让顾客多说
保持眼神交流，不时回应
我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
倾听客户的回答，理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
无论谁的问题，我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
不打不相识，跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
本课程名称： 《网点现场管理与危机处理》
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