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医院营销沟通技巧培训

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培训受众:

医院全体人员

课程大纲:

第一讲:医院医务人员应树立怎样的服务心态?

1、给医院装上职业精神引擎

2、给患者终极的人文关怀

3、用感恩心报答患者的恩情

4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症

5、注重细节,一切为患者着想

6、换位思考,假如我是病人

7、服务到位,没有差不多

8、培养移情能力,感知病人痛苦

第二讲:医院全体员工应树立营销的理念

1.什么是全员服务营销?全员服务营销与客户关系?

2.优质客户服务营销的金三角要素

3.医院全员营销的四种意识

全员经营意识

全员服务意识

全员获利意识

全员责任意识

4.现代医院客户全员服务营销的新理念

第三讲:高效的服务营销沟通技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2.你的心事我愿意听-有效倾听的技巧

3.其实我懂你的心-反馈回应的技巧

4.推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧

5.医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧

使用得体的称谓/礼貌用语

简洁明确的语言表达

称赞语言的运用

问候性语言的运用

安慰性语言的运用

鼓励性语言的运用

劝说性语言的运用

避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误

模糊语言的应用

医务人员内部沟通的技巧

第四讲:医院护士营销沟通技巧

1.服务病人中的营销沟通侧重点

候诊时的沟通侧重点

检查治疗时的沟通侧重点

手术前的沟通侧重点

手术中的沟通侧重点

手术后的沟通侧重点

出院时的沟通侧重点

2.如何与不同类型的病人交流

勤俭朴实型

自命不凡型

脾气暴躁型

猜疑不决型

小心谨慎型

贪小便宜型

来去匆匆型

理智好辩型

第五讲:医院医生营销沟通技巧

一、医生接诊中的沟通技巧

病人的分类技巧

病人的心理分析技巧

接待病人程序中的营销侧重点掌握

微笑服务

询问病史

检查病人患部的侧重点

开处方

疗程处理

初诊病人的营销侧重点

复诊病人的营销侧重点

二、如何回答病人在临床上常问的问题?

病人问:怎么这么贵?

能不能治断根?

一个疗程需要多少钱?

你们这么好的设备为什么大医院没有?

三、如何判断病人的支付能力

四、灵活运用营销技巧

沟通法

权威扩张法

示范展示法

案例对比法

算帐技巧

选择法

增压法

减压法

跟进重复法

最后期限法

五、如何建立病人对医生的信任度?

第六讲:抱怨投诉的防范与处理

一、患者抱怨投诉的分析

患者抱怨投诉的原因

患者抱怨投诉的心态

有效处理患者抱怨投诉的好处

二、抱怨投诉的处理

患者抱怨投诉的案例研讨

如何减少患者抱怨投诉发生

医患间的人际冲突化解的沟通技巧

培训师介绍:

 
凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,历任法国雅高国际酒店管理集团、中州国际发展有限公司,营销经理、北方区营销总监、副总经理、总经理等职位积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。

本课程名称: 医院营销沟通技巧培训

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