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客户心理学与沟通技巧

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培训受众:

所有行业各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员。

课程收益:

通过该课程的学习,学员能够得到以下提升:
1.打破客户营销的固化思维,了解精准营销的实质;
2.了解客户在产品与服务方面需求的心理变化曲线;
3.掌握在初识阶段通过客户行为和语言迅速判断客户性格类型的技能;
4.熟知不同性格类型的客户对于营销与服务的核心关注点和需求偏好;
5.掌握针对不同类型客户制定营销与服务计划的核心点;
6.掌握针对客户性格特征进行现场销售的核心技巧。

课程大纲:

第一篇章:揭开客户心理面纱

一、互动小游戏导入

根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制

二、客户心理的千姿百态

1. 引入案例:《从生活小家常看沟通》

2.互动:客户心理差异化讨论(老师引导,学员分组讨论)

3. 客户需求冰山理论

4.”表“的世界与”里“的世界

          5.不同类型客户心理曲线勾勒

三、客户沟通细节把控心经一--微表情解码

1. 一秒即过的微表情你是否能读懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互动:微表情描述与分析

四、客户沟通细节把控心经二--微动作解码

1. 微动作透露什么秘密

2. 哪些微动作会潜移默化影响适时心态

3. 我们是否有办法通过微动作去引导沟通对象敞开心扉

4. 沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人

五、客户沟通细节把控心经三--微语言透露的心理秘密

1. 引入案例:《不翼而飞的成交希望》

2. 面临同样的情况,如果他/她这么说透露了什么

3. 小组任务:人物形象导图制作

4. 互动:性格分析初体验

六、互动:客户心理曲线勾勒与真实需求分析

 

第二篇章:客户差异化心理与性格分析

一、什么是PDP天赋特质与性格?

1. PDP性格测试工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的实战妙用

4. 互动:学员PDP性格类型测试与分析

5. 非测试环境下的PDP运用技巧

二、客户日常行为中透露的心理状态和性格偏好

1.互动判断:客户日常行为习惯,开场白、交谈过程中的透露的秘密

2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化心理与性格

2.1客户交谈思路线路图勾画

2.2互动训练:角色转换之心思体会

2.3小组互动:客户动物形象素描

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

 

三、不同性格类型客户的观察辨别与心理偏好解析

      1.老虎型客户辨识与心理解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈现

1.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

        1.4/她与客户经理交往中的核心关注点

2.孔雀型客户辨识与心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈现

2.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

        2.4/她与客户经理交往中的核心关注点

      3.猫头鹰型客户辨识与心理解析

        3.1猫头鹰型性格代表人物解析

3.2猫头鹰性格的外部特征呈现

3.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

        4.4/她与客户经理交往中的核心关注点

4.考拉型客户辨识与心理解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈现

4.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

        4.4/她与客户经理交往中的核心关注点

 

5.变色龙型客户辨识与心理解析

        5.1变色龙型性格代表人物解析

5.2变色龙型性格的外部特征呈现

5.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

        5.4/她与客户经理交往中的核心关注点

 

第三篇章:差异化客户沟通技巧

一、客户沟通四层次技巧

1. 客户沟通的四层次目标

2. 客户沟通中“听”的技巧--造共鸣,重开场

3. 客户沟通中“读”的技巧--读心理,有技巧

4. 客户沟通中“问”的技巧--问需求,有策略

5. 客户沟通中“说”的技巧--说对话,贵精要

二、把握客户的差异化沟通精髓

1.老虎型客户的沟通技巧

1.1老虎型客户的沟通习惯

1.2他/她喜欢的沟通开场方式

1.3/她的禁忌空间

        1.4与老虎型客户沟通的技巧

    1.5他/她喜欢的客户经理特质

2.孔雀型客户的沟通技巧

2.1孔雀型客户的沟通习惯

2.2他/她喜欢的沟通开场方式

2.3/她的禁忌空间

        2.4与孔雀型客户沟通的技巧

    2.5他/她喜欢的客户经理特质

3.猫头鹰型客户的沟通技巧

3.1猫头鹰型客户的沟通习惯

3.2他/她喜欢的沟通开场方式

3.3/她的禁忌空间

        3.4与猫头鹰型客户沟通的技巧

    3.5他/她喜欢的客户经理特质

4.考拉型客户的沟通技巧

4.1考拉型客户的沟通习惯

4.2他/她喜欢的沟通开场方式

4.3/她的禁忌空间

        4.4与考拉型客户沟通的技巧

    4.5他/她喜欢的客户经理特质

5.变色龙型客户的沟通技巧

5.1变色龙型客户的沟通习惯

5.2他/她喜欢的沟通开场方式

5.3/她的禁忌空间

        5.4与变色龙型客户沟通的技巧

    5.5他/她喜欢的客户经理特质

第四篇章:客户差异化沟通行为转化

一、不同类型性格与心理偏好客户沟通步骤导图制作(分组讨论、完成与呈现)

1. 老虎型客户沟通步骤导图制作与呈现

2. 孔雀型客户沟通步骤导图制作与呈现

3. 猫头鹰型客户沟通步骤导图制作与呈现

4. 考拉型客户沟通步骤导图制作与呈现

5. 变色龙型客户沟通步骤导图制作与呈现

二、客户沟通场景构建与演练

1. 互动:针对不同类型客户进行5分钟服务沟通开场场景构建

2.点评与总结:学员交叉点评、讲师点评与建议

互动:针对客户的差异化性格制定客户关系维护计划

三、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节

 

培训师介绍:

 
● 四川大学工商管理硕士
● CFP 国际金融理财师
● ACI国际注册心理咨询师
● 人力资源经济师
● 四川大学EDP中心特约企业内训师
● 国际管理沙盘认证讲师
● 信息工程大学特聘讲师/实战项目开发负责人
● 原世界500强外资银行销售冠军
● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长
● 曾任总行私人银行业务管理负责人
● 国家规划教材《商务谈判》副主编
● 10年金融业务管理经验,5年培训经验
● 融合金融、营销、人力、管理学术知识体系与实战经验

本课程名称: 客户心理学与沟通技巧

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