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课程大纲:

第一单元：优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3. 顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
第二单元：优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
第三单元：客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
第4 单元：服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
第七单元：顾客抱怨与客户服务质量提升
1. 不满意是提升机遇
2. 处理抱怨的八技巧
3. 服务质量提升分析
4. 质量提升重要渠道
第八单元：关系营销和培育忠诚客户方式
1. 客户为什么离去？
2. 销售数据库作用
3. 调整与客户关系
4. 创新方法与收益
案例分析和练习：
案例分析（1.2. ）设计你企业的服务包列出客户服务内容有标准如何测量服务质量？运用互联网聚焦市场
测试与总结：
内部客户――塑造优质客户服务内部环境；超值服务――提升客户满意度的心态基础
抱怨是金――企业长盛不衰理论理念基因；关系营销――建立客户忠诚度的科学途径

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