向服务要增长 ——用户体验设计及服务效率提升

向服务要增长 ——用户体验设计及服务效率提升

课程大纲

第一篇：服务思维篇（建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变）

第一讲：全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务

2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕

3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？

2. 如何创造服务的个性化？

3. 如何满足超标准的客户需求？

视频案例：服务供应商的故事-帮助客户发展是我们的使命

第二讲：客户3类需求分析、服务升级

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关

3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付

2. 优秀的服务：高效完成、关注细节

3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

现场讨论：代表处、服务站重点客户需求分析及服务升级规划方案

第二篇：服务体系建设篇

第三讲：标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系

二、MOT设计、服务提效

工具一：客户旅程图

——描述本代表处重点客户，在交付、营销、渠道合作等业务场景的MOT时刻的体验感受

1）定义：客户服务全流程的触点

2）确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉

工具二：企业服务蓝图

——分析服务交付、服务营销、生态合作场景的MOT优化细节

1. 定义：细节精益求精

2. 设计：峰终创造惊喜

3. 预防：客户投诉补救策略

4. 协作：前台后端服务标准优化

成果展示：服务蓝图，任选一个板块（服务交付、服务生态合作、服务营销），提升服务标准（SERVQUAL）、优化MOT关键时刻细节，制定可落地的服务蓝图（提供模板）

第三篇：冲突管理篇

第四讲：冲突沟通、重获信任

一、MOT场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。

疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景

2. 超过部门范围的沟通场景

3. 超过合同范围的应急场景

4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)

2. 主动提议(Offer)

3. 行动承诺(Action)

4. 满意确认(Confirm)

成果展示：MOT沟通案例（结合本代表处超标准的需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，主动探索、积极建议、挖掘需求，争取双赢）（提供模板）

 第四篇：服务管理篇

第五讲：差距分析、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量差距模型如何提升客户服务满意度？

1. 管理层认知差距

2. 服务标准差距

3. 服务执行力的差距

4. 服务沟通差距

5. 服务质量感知差距

二、5大差距的管理举措

1. 弥补认知差距：市场分析、多形式获取信息

2. 弥补标准差距：夯实标准、提升MOT管理

3. 弥补执行力差距：执行力问题分析与解决（SCQA）

1）Protagonist：问题的主角

2）Situation：问题的现状

3）Complication：问题的阻碍

4）Question：需要解决的问题

5）Answer：问题的解决方案：定方向、做规划

现场讨论：服务执行力问题的分析与解决方案（思维导图呈现）

第六讲：目标管理、行动落地

一、目标管理：结合服务规划确定服务管理目标（SMART原则）

1. 目标具体（special）

2. 目标可量化（measurable）

3. 目标可实现（Attainable）

4. 目标有关联（relevant）

5. 目标有截至日期（time bound）

二、关键行动：结合MOT优化方案制定改进的具体行动

1. 组织目标：目标=时间+任务+标准

2. 关键目标：为完成目标的关键要素

3. 关键行动：设计关键行动、时间、责任人

成果产出：服务管理方案：结合本代表处重点行业客户的需求分析、确定服务升级目标并拟定服务管理行动计划（课后作业）