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课程收益:

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。通过本课程让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水。

课程大纲:

第一讲员工职业化养成与塑造
一、职业化的概念
二、职业化的内涵
【检讨】：目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？
【案例】：自动自发―把信送给加西亚
注重细节,追求完美―泰国的东方大酒店
三、常见的误区:
（一）、误区一:拒绝承担个人责任
（二）、误区二:只是辩解而不是努力地表现
（三）、误区三:只重结果,忽视思想
【讨论】：你认为顾客永远是正确的吗？

第二讲顾客服务
（一）、前言―市场、管理
（二）、成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
（三）、从营销角度理解顾客服务战略
（四）、顾客满意经营理念
1、顾客的定义、类别、行为特征
2、顾客需求分类及重要意义
（1）、明确需求
（2）、隐含需求
【案例】：老太太买李子
意大利冰激凌公司
海尔电脑接受了大鹏证券
青岛双星集团
捕捉机遇创造需求
【案例】：马戏、蚕豆、冷饮
把木梳买给和尚
3、现代企业顾客关系的四个层次
【案例】：毛驴拉宝马的新闻
4、影响顾客满意的层面
（1）、必须具备因素
（2）、越多越好因素
（3）、期望之外因素
【案例】：东京迪斯尼
5、角色期望与顾客满意
6. 提高顾客满意度的五个关键

第三讲顾客忠诚
一、顾客满意与顾客忠诚的关系
二、顾客忠诚的好处
三、忠诚客户
（一）、忠诚客户的概念
（二）、忠诚客户的基本特征
四、客户流失的八种原因
五、顾客为何转向竞争者？
六、如何让顾客从满意到忠诚

第四讲顾客抱怨与投诉
一、投诉预防
二、投诉受理
三、投诉处理
四、投诉分析
五、处理顾客投诉的步骤
六、处理投诉的基本方法
七、处理疑难投诉的技巧
八、处理投诉过程中的大忌
九、处理顾客投诉的技巧
【游戏】：客户服务的情景游戏

第五讲、客户服务的体系打造
一、以满足市场需求为目标的4P理论
二、以追求顾客满意为目标的4C理论
三、以建立顾客忠诚为目标的4R理论
【案例】：福特汽车公司的雷鸟
20世纪80年代的克莱斯勒
四、提高顾客价值的四个具体步骤
（一）、衡量当前的业务和绩效
（二）、深入了解顾客需求和期望
（三）、重新定义顾客价值承诺
（四）、提升顾客价值
五、企业服务文化的建立
（一）、照顾好你的员工
（二）、企业领导应该具有号召力的楷模效应
（三）、客服团队的文化建设
【讨论】：任何文化都依靠时间的积累。那么，短期间内怎么形成？

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