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课程大纲:

讲师：陈巍清华大学特聘高级讲师、光华管理学院高级讲师、中国联通特约培训顾问、普林哲高级培训师。历任东珠商贸集团服务总监、销售总监、副总经理，马来西亚理达出版集团营销总监、培训总监，台湾光复书局销售总监、培训总监。

课程内容：
1.单元一
a)你和你的工作
i.在“你和你的任务”里，中心是你。你将了解到服务技巧、态度和观察力的重要性，服务技巧和态度将指导你对客户的言行，而观察力将帮助你观察客户和他们的需要，这将有助于你提升对客户服务的质量。
b) 客户的观点
i.在这里你将了解什么是客户的观点，学会永远努力通过客户的眼光来观察服务。用客户服务循环图来帮助你做到服务以客户为中心。
c) 接待客户
i.客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位客户都作为很有价值的个人来对待。

2.单元二
a)理解客户
i.理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意客户在说什么。我们在这里将学习用来理解客户的技巧：
&听事实和感情
&问问题以澄清
&重述事实和感情

3. 单元三
a) 帮助客户
i. 真正集中注意力于我们会表现出提供帮助的真诚愿望――即便是在最繁忙的时候：
向你的客户提供信息和选择。
设定现实的期望值。
对产品或行动进程达成协议。
b) 保留客户
i. 服务给客户的最后印象对客户是否感觉受到了良好的服务影响很大：
ii. 你将学会使用保留客户的技能以保证客户最终满意并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。

4. 单元四
a) 挑战环境
i. 搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客――他们都可能给你造成挑战你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使顾客满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。

咨询：彭小姐
本课程属于卫星远程培训解决方案，适合企业等部门集团采购培训课程。

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