《电力营业厅：优质服务特训营》

电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等

《电力营业厅：优质服务特训营》

第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
第二章、电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
五、高效引导技巧
（一）、开放式提问、封闭式提问
（二）、经典高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
　
八、高效沟通六步曲

第三章、电力营业厅窗口优质服务训练一、 什么是电力优质服务
二、 传统窗口 VS 现代营销形象窗口
三、 满意服务模式与细节
四、 超越客户满意的三种方法
五、 客户关怀体系的搭建
六、 营业厅现场服务细节
七、 营销服务人员与客户沟通细节
八、 营业厅服务人员亲和力训练
(一) 、如何做到三句一回应
(二) 、亲和力存在的困惑
(三) 、电力服务亲和力指标的分析
(四) 、建立亲和力五大技巧
第四章、客户抱怨投诉处理技能训练
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、超越客户满意的三大策略
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
10、 忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节：
十、巧妙降低客户期望值技巧
十一、当我们无法满足客户的时候……
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
十四、资源整合技巧
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十七、电力法律法规知识运用
(一) 电力法律基础
(二) 供电服务法律纠纷处理
(三) 违章用电与窃电查处
(四) 人身触电法律纠纷处理
(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段
(六) 电力设施保护
(七) 合同法与供用电合同及购电合同
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
第五章、营业厅现场营销流程与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户信赖建立技巧
（一）、优质服务
（二）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
四、影响电力产品呈现效果的三大因素
（一）、电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
（二）、电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、
（三）、电力产品呈现时的态度、情绪、信心
五、电力产品推介的三大法宝
（一）、体验呈现策略
（二）、视觉呈现策略
（三）、客户转介绍
电表呈现与推介技巧
新业务呈现与推介技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议――异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底――清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假――找出核心的异议
（四）、自有主张――处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷――处理异议的方法
（六）、寸土寸金――价格异议的处理技巧
八、难以拒绝的促单技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
九、完美的电力营业厅营销策划
(一) 影响电力营业厅营销的三大因素
(二) 电力营业厅营销成功的四大策略
(三) 独具慧眼的营业厅营销策略组合选择
(四) 周密策划的营业厅营销方案
(五) 营业厅区生动化产品陈列
第六章、电力营业厅服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 服务基本礼仪
二、 营销服务人员仪表仪容训练
三、 礼貌用语
四、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
五、 早（晨）会制度导入和运作技巧
六、 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
七、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
八、 现场礼仪演练
九、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作