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培训受众:

一线服务经理
? 一线服务人员、一线销售人员
? 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

课程收益:

了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
? 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
? 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；
? 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程大纲:

培训大纲
1、认识客户服务
? 服务经济时代来临
? 服务的概念
? 服务的两个层面
? 客户是否满意的后果
? 客户投诉的价值
? 忠诚客户的价值
2、客户服务关键时刻的行为模式
? 关键时刻的概念和起源
? 关键时刻的金三角
? 服务人员的内、外在要求
? MOT行为模式图
3、奠定基调
? 表达服务意愿
? 体谅对方情绪
? 承担解决问题的责任
4、诊断问题
? 客户的需求层次
? 如何了解客户需求：提问、倾听、复述
5、解决问题
? 调整顾客期望
? 提出建议
? 征求顾客建议
? 贯彻执行
6、回顾总结和完善跟进
? 结束时候的关键时刻非常重要
? 外部跟进和内部协调
7、内部协作达致客户满意
? 树立内部客户的观念
? 内部协作对客户的影响

本课程名称： 《酒店餐饮MOT关键时刻与客户满意管理》

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