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培训受众:

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

课程收益:

1. 他山之石可以攻玉――学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验
2. 清晰化客户中心战略定位与规划――将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化
3. 掌握落地应用策略――掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

课程大纲:

培训提纲：
第一部分：国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
A、全球呼叫中心发展五大趋势
1、价值趋势
2、运营趋势
3、技术趋势
4、客户趋势
5、渠道趋势
B、全球呼叫中心发展区域状况

国内呼叫中心发展现状和趋势
A、中国呼叫中心总体演进路线
B、国内呼叫中心发展的政策趋势
C、国内呼叫中心发展的应用趋势
D、国内呼叫中心发展的人力趋势
E、国内呼叫中心发展的技术趋势
F、国内呼叫中心发展的运营趋势
优秀案例分析

第二部分：未来客户中心的战略定位与规划
从客户需求洞察看未来
A、当代客户需求的变化：4A模型
B、下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
C、客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求

从服务价值提升和价值中心转型看未来
A、新时代服务的转型和跑马圈地
B、价值中心的转型
C、服务的价值模型
D、服务链条的延伸
打造未来客服链条整合战略――“客户之声”的宝藏

第三部分：客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享

第四部分：分享互动

培训师介绍：

李文香
呼叫中心首席专家、服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。

现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。对通信行业有着超过10年的研究。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称： 呼叫中心战略规划与价值创新

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