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培训受众:

酒店、餐饮业中高层管理者
酒店、餐饮业公关部和客服部经理
酒店餐饮业服务人员及市场人员

课程大纲:

课程意义：
曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力加大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。而媒体也是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得差，则会伤害自身，更深地陷入危机。
本课程从酒店餐饮业危机公关的方法、步骤和技巧来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析，让您的酒店餐饮企业从容面对媒体与公众，化解危机，保持与提升企业原有的品牌形象及声誉。

课程大纲：
第一讲认识酒店餐饮业危机管理
1、课程前言
2、酒店餐饮业应具备的危机管理体系
3、酒店餐饮业危机公关：突破“十面埋伏”的方法技巧
第二讲酒店餐饮业危机公关的准备期策略
1、正确认识酒店餐饮业危机的特点
2、认识媒体的双面性
3、酒店餐饮业全员应具备敏感的危机意识
4、在第一时间研究应对措施
5、明确酒店餐饮业危机处理的原则
6、信心是应对危机的法宝
7、同仇敌忾一致对外
8、以最快速度化解危机
9、建立酒店餐饮业畅通的信息渠道
10、一分钱做事一毛钱做秀
第三讲酒店餐饮业危机公关进攻期策略
1、要有令行禁止的酒店餐饮业团队
2、酒店餐饮业内部公关是前提与基础
3、确保酒店餐饮业危机管理者的权威
4、酒店全员都在媒体的注视中
5、充分调动与整合酒店餐饮业资源
6、酒店餐饮业要有系统安排
7、获得权威媒体的支持
第四讲酒店餐饮业危机破解技巧
1、酒店餐饮业要有专业的公关人员
2、主动向媒体提供消息
3、要博得酒店餐饮业受害者的好感，争取公众理解和同情
4、不要对公众撒谎
5、棘手的事件应讲求“层级”效应
6、要有合得来的媒体记者，会利用传媒就是英雄
7、要善于转移媒体的视线
第五讲酒店餐饮业危机公关5S原则
1、速度第一原则
2、系统运行原则
3、承担责任原则
4、真诚沟通原则
5、权威证实原则
第六讲：酒店餐饮业危机管理案例深度剖析
1、香格里拉饭店危机公关案例分析
2、蜀国演义危机公关案例剖析

培训师介绍：

杨波
中国旅游饭店协会讲师，中国烹饪协会高级培训师，凯宾斯基酒店特邀员工整体素质提升顾问，美国注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师，高级职业经理人，高级人力资源管理师，清华大学酒店管理总裁班客座教授，北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员，中国人民大学MBA市场营销主讲老师；
杨波老师曾历任北京兆龙饭店（五星级）、东京帝国饭店、香港CTS集团、餐饮连锁企业等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，多年来致力于酒店餐饮等服务行业的筹备策划、管理及培训工作，积累了丰富的实战管理经验。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。
【擅长领域】
酒店餐饮管理、客户服务管理、职业化系列等。
【授课风格】
授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。
【部分客户荟萃】
酒店行业：北京凯宾斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、山东索菲特银座大饭店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、上海锦江之星、上海滨海高尔夫、泰州华侨城旅游度假中心、浙江台州开元大酒店、赤峰大漠绿都生态园、如家快捷酒店、开元旅业集团、玉渊潭集团、新华联集团、中青旅集团、深圳可域集团、山东银座旅游集团等；
餐饮行业：顺峰餐饮集团、净雅集团、内蒙古小肥羊餐饮连锁、真功夫餐饮连锁店、吉野家餐饮连锁、北京松子日本料理连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、福成福牛餐饮连锁、太熟悉餐饮连锁、北京金百万餐饮、北京阿森鲍鱼、金悦轩餐饮企业连锁、新世纪青年餐饮连锁、北京雕刻时光咖啡有限公司、俏江南、九头鸟、渝信川菜、首都机场餐饮公司等；
其他行业：中粮集团、国家电网、中国移动、中国神华集团、中国国航、中石油、中铁建工集团、中国核电工程有限公司、华夏银行、北京银行、远洋地产、翠微集团、长安8号房地产、新华联地产、万科集团、四川泸州老窖集团、同一首歌、首都机场等。

本课程名称： 如何做好酒店餐饮危机管理

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