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培训受众:

呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、客服中心班组长、电销班组长、电销主管、客服主管等团队管理人员。

课程收益:

1、帮助呼叫中心管理者分析现场管理岗位设置及业务功能界定
2、帮助各管理岗位掌握各自核心管理能力
3、帮助呼叫中心管理者及各管理岗位整体提升管理能力及相应能力
4、整体协调并提升呼叫中心运营绩效

课程大纲:

随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何设置管理岗位，如何提升团队核心能力的挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，
我们发现：
1、呼叫中心现场有哪些职位？
2、呼叫中心职位如何分析？
3、呼叫中心职位如何界定？
4、呼叫中心团队的核心能力有哪些？
5、如何提升呼叫中心团队的核心能力？
6、你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控以提升绩效？
“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求，为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训，是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程，旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【培训费用】 3200（两天）
（包涵报名费、资料讲义、合影、午餐、精美茶点及会务费用）
【培训时间】 2011年11月24日-25日
【培训地点】西安

授课时间 2011年11月24--25日（共两天）费用：3200 主讲：陈怡苇
呼叫中心现场运营及班组管理技能提升
第一讲呼叫中心流程管理体系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的应用
3、呼叫中心流程的优化
4、案例分析
第二讲呼叫中心流程管理
1、流程管理的发展
2、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
3、流程的设计与实施方法

培训师介绍：

陈怡苇----最受欢迎呼叫中心运营专家

近年国内最受欢迎的销售管理讲师之一，实战型主动营销与营销管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的销售管理经验及咨询培训经验。
曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员曾取得在两天的培训过程中业绩平均增长200%的超凡业绩。
主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《创造奇迹的沟通训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《高效能现场管理》、《建造学习型团队》《员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资企业管理背景。
相关著作
《呼叫中心的情绪管理》
《质检，从魔鬼到天使》
《特殊情况下的员工激励》
《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》等

本课程名称： 呼叫中心现场运营及班组管理技能提升

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