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培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

课程收益:

帮助学员掌握销售与服务的区别与联系，了解客户服务工作必备的素质与挑战，并树立做好服务培养客忠诚的信心；理解什么是客户满意，掌握达到客户满意的方法，理解满意不等于忠诚的心理原理，树立培养客户感动的信心与理念；从服务礼仪、服务沟通、服务流程的几个方面，全方位讲授如何达成客户对服务的良好评价，掌握让客户感知到优质服务的方法，培养企业的忠诚客户。探讨客户期望的影响因素，能判断与把握这些因素的运用，从而应对客户不同的期望。通过客户抱怨的形成原因分析，掌握客户抱怨的规律，找到应对客户抱怨的方法。

课程大纲:

【培训形式】
课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【课程特色】
观念到位、行动积极、方法实用；
互动讲授、实战训练、经典案例；
【课程大纲】

第一讲：从满意到忠诚的服务意识
1、从服务工作中的常见问题谈起
2、优质服务的三个阶梯
3、让客户满意的两个维度
4、服务一定要从满意走向忠诚
5、客户体验服务的五个最核心方面
6、财务报表看不到的客户不满损失计算
第二讲：展现专业服务水平的标准规范
1、用有形的一面赢得客户信任
2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现
3、服务过程中展现专业性的行为
第三讲：增进正面体验的服务沟通技巧
1、学会用认同的方式表达拒绝
2、服务沟通常用话术分析训练
3、根据客户性格选择沟通方式
4、哈里沟通视窗在服务中的运用
第四讲：服务全流程的七个关键时刻
1、做好促进忠诚的服务准备
2、感知主动热情的客户接待
3、用提问找到客户真实期望
4、倾听与反馈中的感同身受
5、运用认同的方式表达拒绝
6、超越客户期望的四个要素
7、如何留下不满并吸引再来
第五讲：正确掌控与引导客户期望
1、影响客户期望的十个因素
2、降低客户期望的方程式
3、将客户期望转移到它处
4、拒绝客户期望的三步骤
第六讲化解抱怨与掌握投诉规律
1、三个方法让客户停止抱怨
2、四个步骤将抱怨转变为忠诚
3、客户不满也不抱怨的三个维度
4、不同的抱怨目的要采用不同应对
第七讲服务人员的情绪与压力管理
1、服务人员工作压力产生的原因
2、化压力为动力的观念树立
3、情绪被劫持时的应对办法

【学费标准】
￥980/人（含课程研修、讲义教材、午餐）住宿由项目组协助统一安排，费用学员自理。
【课程安排】
2012年01月06--07日北京

培训师介绍：

吴宏晖曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部服务培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名服务人员实施服务管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务管理技能。
吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

本课程名称： 从满意到忠诚的优质服务技巧提升训练

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