呼叫中心运营与绩效管理

※ 客户服务中心负责人、分管领导
※ 欲从事客户中心管理的领导
※ 想要在客户中心管理上突破自我的各级管理者
※ 呼叫中心总经理、总监
※ 呼叫中心绩效管理人员
※ 呼叫中心人力资源经理

让学员了解呼叫中心KPI制订及绩效管理项目分析

时间：2011年11月5-6日

第一天
一、绩效管理背景分析 【授课时长90分钟】
（一）破冰游戏：
　　　1、小鸡和邻居的故事（什么是公平）
　　　2、如人多需要分组进行分组游戏（拼图组合）

（二）smart（斯马特）原则
　　　1、什么是smart
　　　2、《杜拉拉》中的故事

（三）二八定律
1、管理和决策中的二八法则
Am9：00－9：30
互动讨论：通过游戏互动让学员了解绩效公平的重要性。

Am9：30－10：15
讲师受教、互动讨论：了解smart原则并知晓如何运用在工作中。

Am10：15－10：30
讲师受教：让大家学会观察并寻找到团队中和工作项目中的标杆

二、重识KPI 【授课时长150分钟】
（一）呼叫中心常用的28项KPI指标
　　　1、Cost
　　　2、Quality
　　　3、Productivity
4、Agent
5、Service Level
6、Call Handling


（二）头脑风暴――鱼骨图
1、用鱼骨图画出客户满意度
2、用鱼骨图画出服务水平


（三）讨论游戏：KPI中的二八法则
　　　1、寻找出KPI中关键的“二”

Am10：30－12：00
讲师受教、双向沟通：从成本、质量、生产率、员工、服务质量，电话处理六个方面进行呼叫中心常用的28项KPI指标讲解。并进行小组讨论，找到呼叫中心中比较关键的KPI指标。



Pm13：30－14：00
互动讨论：开动思维讨论几个关键的KPI指标。


Pm14：00－14：30
互动讨论：通过28法则，寻找到自己公司的重要KPI指标。


三、绩效管理互动游戏 【授课时长180分钟】
（一）9个关键KPI指标和标杆数字
1、通话利用率
2、小休率
3、平均通话时长
4、服务水平
5、质检分数
6、一次解决率
7、人员利用率
8、值机率
9、人员流失率


（二）绩效管理步骤游戏
1、让学员了解从：目的－目标－标准（指标）－管理的次序


（三）部门中的关键KPI指标
1、进行小组讨论和PK，讨论自己公司部门中的关键KPI指标项目



（四）全天课程回顾 Pm14：30－16：00
讲师受教、双向沟通：例举出呼叫中心常用的9项KPI以及标杆数字。
再进行小组讨论，结合28法则游戏中学员自己寻找到的关键指标，进行对自己部门和岗位KPI制订的初步认识。

Pm16：00－16：30
互动讨论：通过游戏，了解管理的步骤。


Pm16：30－17：15
互动讨论：学习九大关键指标后，再集合刚才做的头脑风暴鱼骨图进行调整，最后学员分组PK讨论，加深学习印象。

Pm17：15－17：30
讲师受教：回顾全天知识点

第二天
一、绩效管理互动游戏 【授课时长90分钟】
（一）昨天课程回顾


（一）管理流程布袋游戏
1、通过不同性质的事物找出内在的关联性，。利用变通的手法加深学员对某些管理概念的理解。


（二） 动物类型性格测试
1、让学员了解自己的个性
2、知晓自己性格的优点和需要改进的地方 Am9：00－9：30
讲师受教：回顾昨天知识点

Am9：30－10：00
互动讨论：通过游戏引发管理中的有关概念

Am10：00－10：30
互动讨论：通过心理测试，让学员了解自己是属于：孔雀、老虎、考拉、猫头鹰和变色龙中的哪种动物性格。


二、日常领班（组长）的绩效管理 【授课时长240分钟】
（一）7件绩效管理的大事
1、排班
2、现场管理
3、投诉
4、质检
5、培训
6、知识库
7、流程管理

（二）日常管理体验游戏
1、付工钱（财商）
2、遵照命令行事（执行力）
3、迪斯尼的培训（团队创造力）
4、天才的猎头（赞美和认可）


（三）差异管理
1、员工素质模型4大特点
2、通过用STDEV离散系数找到个体差异
3、控制图的应用

Am10：30－12：00
讲师受教：指导学员，在日常工作中，着重哪些工，会对公司起到推进的作用。

Pm13：30－15：00
互动讨论：通过游戏引发管理中的有关概念。

Pm15：00－16：00
讲师受教：引导学员，在管理中不是管平均，而是管差异。并如何用控制图和离散系数找到差异员工。

三、团队建设与激励 【授课时长90分钟】
（一）团队激励六步曲
1、建立团队核心理念
2、利用影响者的力量
3、赋予每个人任务、让他负责某项工作
4、期望他会成功
5、让团队许下承诺
6、团队激励

（二）两天课程回顾
Pm16：00－17：00
互动讨论：指导学员建立团队如何去激励员工，如何留住员工，如何创造团队凝聚力和协作性。

Pm17：00－17：30
讲师受教：回顾两天知识点

日程安排：
11月5日 专家主题培训
11月6日 专家主题培训 幸运抽奖
11月7日 呼叫中心实地参观

李珍妮女士：百度增值服务部总监
李女士自2001年以来一直从事呼叫中心运营管理以及客户关系相关的实践、研究。她在产品营销、售后服务、大客户维护以及客户关系管理方面有着非常丰富的经验。其工作经验涉及B2C售后服务、B2B大客户销售维护以及互联网复杂产品营销等。
李女士先后就职于国内知名企业携程旅行网和篱笆网，目前任职于百度上海增值服务部总监。她不仅领导并出色完成了数个卓有成效的项目，而且她带领的团队也多次获得行业内的各种奖项，为企业创造了可观的利润和公认的口碑。

主打课程
《呼叫中心一线班组长技能提升》
《B2C复杂型电话营销》
《服务与营销策略的组合》
《专业讲师培训》
《高效执行力》