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培训受众:

一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

课程收益:

建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值;
介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知;
证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异;
掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法;
通过对“关键时刻”的深入理解,建立服务接触点意识，建立产品的服务营销模式和工作流程;
建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现.

课程大纲:

培训时间：2011年12月17日
培训费用：1500元/人（含培训、资料、茶点、会务费用等）
培训地点：北京

课程要点：
一、全面认识客户服务
1.“服务经济”时代的来临
2.深入认识客户服务
a.什么是服务？
b.服务的两个目的
c.服务的两个层面
3.客户不满与客户满意对于企业的意义

二、客户服务关键时刻的行为模式
1.关键时刻的概念和起源
2.探寻企业客户关系中的关键时刻
3.MOT行为模式

行为模式一：奠定基调
1.表达服务意愿
2.体谅客户情绪
3.承担责任
4.学员行为训练――角色演练

行为模式二：诊断问题
1.学会站在客户的角度
2.客户需求的分类
3.诊断客户真实需求
4.学员行为训练――角色演练

行为模式三：解决问题
1.提出建议
2.当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
3.难缠客户的应对
4.学员行为训练――角色演练

行为模式四：总结回顾
1.总结回顾的重要性
2.总结回顾的要点

行为模式五：完善跟进
1.外部跟进
2.内部协调
3.关键时刻行为模式的实战演练

培训师介绍：

宋老师介绍
讲师背景：
北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师， MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计，同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。

授课风格：
工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱，案例实用。培训的三大特点：
一、体验式培训，以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨；
二、互动性强，宋老师授课风格生动活泼，在培训过程中精心设计师生互动环节，使学员全身心。
三、结果导向，即强调学习成果转化。

主讲课程：
《企业经营管理决策沙盘模拟训练》、《项目管理沙盘模拟》、《激发团队动能》、《管理核心五步骤》、《要事第一的时间管理》、《高效跨部门沟通》、《企业培训管理体系建设与管理》、《企业内部讲师技能培训》等。

本课程名称： MOT-客户满意与忠诚的关键时刻

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