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课程收益:

★ 通过练习、测试、小组讨论、角色扮演、案例实践等学习形式，促使学员思考一下问题：
1、学习从各个方面考查自己的做法：如“如何采取行动”，“如何与客户交往”，“具有怎样的
影响力”；
2、学习如何在困难的形势中，进行自我管理和减小压力；
3、学习如何使用令客户满意的方法，来建立并且保持客户的满意程度；
4、识别不同客户的行为状况及其相应的需求和期望；
★ 从而达到以下效果：
1、工作中保持较高水平的客户满意程度；
2、丰富工作技能，成功在各种形势中与不同的客户交往；
3、增加个人的专业效率和成就感；
★ 实地考察学以致用

课程大纲:

第一天（6月1日）：参观蓝光呼叫中心.考察三个项目---蓝光公馆1881,成都龙湖小院青城(游泳地产)和弗莱明戈(花园洋房)
第二天(6月2日):吴旭东老师培训
第三天(6月3日):项目参观---万华麓山国际社区(和美国综合性社区最接近)\万科五龙山(高端别墅)\保利拉斐庄园(社会精英交流平台)

《房地产客户关系管理体系及投诉处理》培训
【拟订培训提纲】

第一部分：万科地产客户关系管理体系解读
模式再造：
万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。本段内容将以多家房地产企业的实际操作案例（全程14个案例）支持，实践印证理论，内容鲜活，将全景解析客户关系管理的精髓。为您剖析万科客户关系管理最新策略、行动方案等，与您一起分享标杆地产企业经实践验证的成功管理模式、方法和经验。

一、透过关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向”

二、透过典型事例解读万科客户观

三、万科客户关系组织的发展过程

四、万科客户满意度调查体系解读
1、激励与处罚
2、满意度调查内容构成
3、设计/工程/销售/物业/客户服务等端口的客户评价

五、房地产客户体验设计
1、客户触点
2、情感曲线
3、重要度曲线
4、峰终定律
5、客户价值
6、组织、流程、系统
7、财务模型
案例：客户互动中心体验报告
案例：设计/工程/营销/客户服务等触点客户体验报告

六、如何提供优质客户服务
1、客服人员素质模型
2、署名服务：服务名片
3、服务过程控制：走动管理
4、无条件服务保证：承诺
5、服务补救：客户挽留
案例：工程维修标准服务

第二部分：房地产开发全流程客户群诉预防与处理经验分享

被投诉！谁的错？
这是关于公元2001到20010年间，深圳万科和一帮兄弟公司们“十面埋伏“的故事。深圳万科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，东莞高尔夫四期、深圳第五园沁芳府车库入口-设计变更之遭伏事件，还有多起开发过程中因设计、工程质量缺陷引发的、公司投入大量成本加以修复的群诉事件……

1、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响

2、项目红线内外的潜在风险及预防办法

3、项目教育配套的潜在风险及预防办法
案例：万科四季花城学校事件
案例：新城学校事件

四、项目交通配套的潜在风险及预防办法
案例：北京万科城市花园业主班车

五、项目商业配套的潜在风险及预防办法
案例：四季花城城东商街群诉

六、项目设计变更产生的风险及预防办法
七、项目销售承诺产生的风险及预防办法
八、产品缺陷产生的风险及预防办法
九、万科多年总结的投诉处理之道（八步曲）

培训师介绍：

【专家师资】
吴老师，万科集团十大金牌讲师之一，在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，中国房地产培训网特约培训师。于1998年加入万科，2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。

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