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培训受众:

1、各级卫生行政部门分管领导和医政处（科）、医疗服务监管处（科）负责人及有关人员
2、各级医学会、医院管理协会、医师协会有关人员
3、各级医院院长、副院长、人力资源部部长、医务部主任、职能部门科长、院办主任、医院中高层主管及医院科室中高层管理人士。

课程收益:

使医院中高层管理干部用最短的时间——
1、了解人际沟通与医患沟通
2、了解医疗事故，医患关系基本内容
3、正确处理医患纠纷
4、作好医患纠纷的防范工作

课程大纲:

费用包含内容：
1、研讨、资料、午餐、茶点、水果等；
2、重庆一日红色旅游考察，包含：白公馆、渣滓洞、瓷器口、大礼堂、洪崖洞、朝天门、湖广会馆，考察当天含午餐便餐；）报到时现场缴费或银行转帐

【培训内容】
第一模块：概述
一、人际沟通
二、沟通的三A原则
三、沟通的六件宝
四、沟通的基本礼仪
五、人际沟通的禁忌

第二模块医患沟通
一、医患沟通的重要性
二、沟通基本知识
三、医患沟通存在的问题
四、医患沟通的基本原则
五、医患沟通的技巧

第三模块投诉处理技巧
一、什么样的患者最容易投诉
二、投诉处理五”不”原则
三、投诉处理7步骤
四、抱怨投诉处理技巧

第四模块医疗纠纷分析与防范
一、回顾近期国内有影响的医疗纠纷事件
二、医疗纠纷现场可能出现的情况
三、医疗纠纷原因分析
四、我们能做什么

培训师介绍：

恽秀娟
IPA 国际注册高级礼仪培训师、IPA 国际注册高级礼仪培训师专家委员会荣誉委员、某培训网讲师、IPTA 国际培训师、国家二级企业培训师、英国City & Guilds 认证培训师、现任上海某医院业务院长、医疗行业二十余年工作经历。擅长医务管理、经营管理与经营培训等，熟悉ISO9001 和ISO14001 的贯标管理工作。

本课程名称： 医患沟通和纠纷防范处理

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