客户关系管理

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者

1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势
2. 深入了解客户关系管理的理论系统
3. 客户关系管理与公司发展战略
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
7. 了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块

课程大纲
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
1. 客户关系管理能为企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
4. 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
1. 谁是我们的“客户”?
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户
4. 怎样对客户进行分类
第三单元 客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意？
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3. 如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力？
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因

讲师简介
陈佩新老师：男
北京惠德培训学院高级客户关系管讲师
国际电子商务师联合会特聘客户关系管理讲师
清华大学继续教育学院 、北京大学、上海交大、特聘客户关系管理讲师
微软Dynamics CRM 咨询顾问
某央企市场营销部总经理
某上市公司CRM项目总监
教育背景：
英国诺桑比亚大学商学院 MBA
主要工作经历及业绩
12年客户管理工作经验，具备丰富的客户关系和客户风险管理经验和技能，丰富的CRM系统实施经验和项目管理能力。4年大宗商品市场营销管理经验，擅长大宗商品现货与期货行情研究。12年大型上市公司中层管理经验，具有熟练地流程分析、流程设计和流程重组的能力。优秀的中英文书面和口语能力。
曾任大型上市公司CRM总监、市场营销部总经理。现任著名跨国公司CRM软件产品高级咨询顾问。
擅长客户关系管理(CRM)、CRM 实施、企业信息化、供应链等领域的培训与咨询。
主讲课程：
1、客户关系管理
2、大宗商品市场管理
3、CRM项目实施管理
4、客户风险管理
曾服务过的企业
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国家电网、中国国航、天泽电力、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、中谷期货…
制物流运输业：新邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司等
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…