卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理

课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
2、理解客户
理解客户的一般要求和方法
3、帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
4、留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
5、结合各个岗位服务于客户流程的不同环节提升服务水平


第四部分 有效处理客户不满抱怨投诉的原则、步骤、策略

1、认识客户的不满、抱怨、投诉
1）比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2）研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
2、有效处理客户的不满、抱怨、投诉的思路、步骤
1）深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2）珍惜客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3）管理客户投诉

投诉带来什么？
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
3、客户抱怨投诉处理的原则、策略
1）按照抱怨投诉发生的缘由而采用不同的策略

客户要求违反公司制度
客户自身有一定责任
我方产品与服务有失误
我方人员态度导致
2）依据客户的不同性格而采取不同的处理策略

面对活泼型客户
面对力量型客户
面对完美型客户
面对和平型客户
3）处理客户抱怨投诉的八个综合型策略的运用

4）客户投诉处理典型案例分析

基本情况
资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；
管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验;
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
田老师在二十几年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有六年大型企业中高层管理经历，先后担任上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等管理职务；
有十多年管理咨询、管理培训经历和近十年数学教学经历；
管理咨询项目服务过的企业包括伊藤忠丸红、宝钢集团（多次）等世界500强企业，还有沪东重机、龙头股份、上海烟草等多家国内知名企业和上市公司；
积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。