客户联络中心及互联网投诉规避与舆情管理

客户联络中心顾客服务投诉处理人员，投诉管理岗人员，客服中心主管经理，关注和从事新媒体渠道服务的投诉处理人员；

□通过情景演练提升学员危机应对能力;
□探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；
□探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；
□分析互联网舆情管理的基本任务与要素；
□研究投诉处理的技巧与话术；
□探讨舆论引导和信息传播的方法手段；
□分析法律法规的限制与应用；
□帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养;
□给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区;
□帮助企业了解网络时代媒体特性和危机中应该如何公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

一、 自媒体时代下的投诉管理
Ø 自媒体环境与投诉管理的挑战
Ø 网络：新时代的发泄口
Ø “网络营销”与“舆情管理”的异同
Ø 舆情管理与常规投诉处理的区别
■ 舆情管理的传统思路——堵、拦、封
Ø “堵”在新闻源头
Ø “拦”在传播途径
Ø “封”在宣传机构
Ø 案例：“确保拦截成功”
■ 舆情管理的新观念
Ø 自媒体时代，“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略：利用专业公关公司
Ø “疏导”思路的建立
■ 他山之玉：四个经典案例
Ø 强硬不认错的案例：淘宝易支付
Ø 不认错但接受退货的案例：SKII
Ø 部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务
Ø 完全认错的案例：玄奘之路

二、客户联络中心顾客投诉处理与对策
Ø 重新认识顾客
Ø 投诉处理中的角色差异
Ø 投诉处理中的沟通障碍
■ 顾客的心理类型
Ø 顾客的情绪分类与情绪变化
Ø 顾客感知与影响；
Ø 顾客抱怨的动机和原因
■ 接受和化解顾客的抱怨
Ø 投诉处理对策选择
Ø 对人要软，对事要硬”
Ø 总结重复方法
■ 投诉处理的职权和原则

三、互联网时代舆情管理的基本原则
Ø单纯投诉个案的沟通管道
Ø讨论：与电话/营业厅服务对比
Ø广泛的事实观点传播渠道
Ø容忍情绪和偏见
Ø不要试图彻底翻转公众口碑
■ 舆情管理的基本要素
Ø公众关心什么：人身安全，财产安全，信息安全，可用性与易用性，尊重与关怀，服务价值。
Ø敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点
Ø传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度
Ø期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比
四、单纯投诉个案的互联网全媒体投诉管理案例
通过连续8个案例分析，探讨投诉管理的技巧与方法
■ 第一批，投诉个案分析
Ø关于个人信息泄露的投诉
Ø关于销售不当承诺的投诉
Ø关于产品质量的投诉
Ø关于服务质量的投诉
■ 第二批，投诉个案分析
Ø关于营业厅服务质量
Ø关于代理业务
Ø关于服务态度
Ø关于移动基站设备辐射
五、引起广泛关注的个案的舆情管理
■ 广泛关注的案件的处理原则
■ 四个经典案例
Ø张艳胜捡卡案
Ø无限流量卡限速案
Ø深圳航空高额赔偿案
Ø农夫山泉的标准之争
六、全媒体时代客户联络中心投诉处理相关的法律法规介绍
Ø情、理、法的关系
Ø“新消法”关于侵权赔偿、人身保护、信息安全的修订
Ø消费者批评权与“商誉损害”“敲诈勒索”之间的博弈

王旸，1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；
1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；

2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，福禄网特聘讲师，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。
2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

【主讲课程 】
呼叫中心运营管理；
呼叫中心服务质量管理
电话沟通与服务技巧
呼叫中心数据分析
呼叫中心内部监督、辅导与激励；
顾客投诉及危机管理；
客户服务运营管理