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课程收益:

² 帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；

² 了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；

² 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；

² 通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；

² 对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

课程大纲:

一、金牌服务的概念

² 什么是金牌服务

² 金牌服务的价值体现

² 金牌服务应该怎样推动

² 金牌服务体系创建的3个关键点

² 如何通过金牌服务打造核心竞争力

服务影像：什么是金牌服务

二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化

² 服务品牌识别

² 服务礼仪与形象的统一

² 服务流程与标准的有效统一

² 服务团队气质的有效统一

² 服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计—是表演还是环检

三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务

² 什么是服务价值呈现

² 二八理论在服务价值呈现中的应用

² Usp理论在服务价值呈现中的应用

² 服务价值的呈现方法

² 服务价值展示中的impact

学员练习：impact 价值呈现练习

四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

² 金牌服务团队的构建

² 如何优化服务团队的服务过程

² 服务团队服务能力的快速提升方法

² 服务团队的目标管理与推动

² 服务团队的绩效考核

² 启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

² 与客户沟通最容易忽略的技巧

² 问题的重要性

² 如何通过沟通掌控和影响客户

² 倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

² 锁定客户需求，有效管理客户期望值

² 客户的性格类型与服务心理分析

² 针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习问题的力量---服务能力就是引导能力

六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施

² 建立敏锐的客户服务信息反馈系统

² 客户分类与客户投诉原因分析

² 客户投诉处理的第一原则

² 金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

² 投诉的及时封闭与管理

² 如何使客户信息效益最大化

案例分析：谁动了我的方向盘。

七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力

² 成就管理者的服务领导力

² 客户关系的建立与维系

² 如何对客户进行分类管理

² 不同类别客户的服务战略与营销手段

² 重点管理核心客户，有效推动服务营销

案例练习：服务营销设计练习。

总结

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