高效工作技巧--有效倾听&近距沟通

企业中所有相关人员

通常有许多事情，不是只有部门本身工作做好就有好结果，它还需要其它部门的配合与支持才可能完成。由于部门不同，大家在认识上难免有所差异，如果再加上沟通的信息不对、不能及时反馈等因素，就会导致目的或结果与预期不同。近距沟通是针对企业中、高层管理人员在日常工作中出现的沟通、冲突、协调与协作和相互推诿、扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨。
了解倾听与反馈的关系
学会实践中运用倾听与反馈的技巧
了解沟通的基本概念及特点；
学会如何避免及解除沟通的障碍；
掌握改善人际关系的方法和技巧；
以头脑风暴法对会议进行主持和掌控；
了解成功企业沟通体系搭建模式。

第一模块 倾听中的障碍

环境障碍
1. 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号
2. 影响沟通者的心境
3. 环境三因素
a) 封闭性
b) 氛围
c) 对应关系
4. 创造良好的倾听环境
a) 非威胁环境
b) 适应的地点
c) 反馈和行动
d) 时间因素
e) 正确的态度


倾听中的障碍
1. 用心不专
2. 急于发言
3. 排斥异议
4. 心理定势
5. 厌倦
6. 消极的身体语言
如何克服倾听中的障碍
1. 避免粗心大意导致的沟通失误
a) 列出问题
b) 核实
c) 记下要点
2. 克服误解障碍
a) 核对信息
b) 客观理解
c) 客体分析


第二模块 如何提高倾听的效果

五种积极倾听的技巧
1. 解释
2. 反射感觉
3. 反馈意思
4. 综合处理
5. 大胆的设想
倾听如何更有效
1. 保持良好的精神状态
2. 排除外界干扰
3. 建立信任关系
4. 明确倾听目的
5. 使用开放性动作
6. 及时呼应
7. 适时适度的提问
a) 理解
b) 时机
c) 提问内容
d) 提问的速度
8. 倾听中的沉默
a) 不感兴趣
b) 支持和信任
c) 受到打动


第三模块 倾听中的反馈

反馈的特征与技巧
1. 语义明确、心灵相通、探究查询
2. 树立自己的可信度、把握反馈时机、注意传达反馈的方式
反馈的障碍源
1. 上下级的关系
2. 双方的竞争感，导致信任度低
3. 反馈的一方或双方认为无必要反馈
4. 双方都以为对方会反馈
5. 文化背景不同
6. 当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题
7. 一些因素会阻碍小组而不是个人间的反馈交流
阻碍反馈的回应
1. 命令、威胁
2. 劝诫、批评
3. 审问
4. 将问题缩小
5. 建议


第四模块 反馈的技巧

认知反馈
小练习：画图
1. 反馈――最重要的沟通技巧
2. 反馈的类型
3. 反馈的价值
4. 反馈的情境
有效反馈的八个步骤
步骤一：区分事实和猜测
步骤二：关注具体的、易观察的行为
步骤三：关注可能的改进
步骤四：避免语气重的措辞
步骤五：首先处理情绪问题
步骤六：关注反馈对接受者的价值
步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的
步骤八：分享想法和信息
接受反馈的七个原则
原则一：认真倾听
原则二：不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见
原则三：以复述来检查你的感觉
原则四：请求进一步的澄清
原则五：评估所听到的反馈的价值
原则六：从其它来源获得额外的信息
原则七：根据正确的反馈意见行动
如何给予负面反馈
案例分析：失败的绩效面谈
1. 给予负面反馈的技巧
2. 应对负面反馈的技巧
3. 单元总结：给予反馈Vs.应对反馈

第五模块 沟通对组织的重要性

沟通的意义、原则和障碍
沟通协调对建立高效团队的作用
高效管理沟通与协调的技能
部门沟通能力的重要性
部门沟通的现状
沟通能力强的人更善于管理
对沟通能力的正确观念与心态
沟通的意义，障碍和原则
要被动沟通变主动沟通


第六模块 跨部门沟通技巧

跨部门沟通的基本原则

1、锁定目标——沟通目的明确
2、态度积极——没人能为你的结果负责
3、尊重个体差异
4、尊重职务差异：财务、销售、技术
5、赏识与激励：案例——问题男孩
6、宽容与接纳——不要过于计较
7、参与和互动——中国的人情传统
8、了解对方需求：讲目标、讲思路
跨部门沟通心态调整
跨部门沟通三要素
跨部门沟通的态度
何为沟通分析法：5W1H

第七模块 跨部门沟通中的实战问题解决

屡次沟通没有结果怎么办？
遇到一些同事说一套做一套怎么办？
大家都是平行部门，不配合怎么办？
对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

曾老师现为上海培行企业管理咨询有限公司的咨询顾问。

工作经历：
四维管理体系创始人
美国霍普金斯大学EMBA
曾担任大亚湾核电站、美国高露洁、法国FCI、英国Volex等世界知名企业的运营总监、人力资源部总监等高层管理职位
与郎咸平、张召忠、李开复等共同主持《蜀道论剑》大型论坛
清华大学、中山大学、华南理工大学、南昌大学等多所知名高校MBA客座教授
13年著名跨国企业管理经历，14年专业顾问培训师经验，每年培训和演讲时间在100场次以上，受训人次已达10万以上
实战经验：
曾老师拥有13年的著名跨国企业实战管理经验，14年专业顾问培训师经验。先后担任大亚湾核电站高级项目经理、美国高露洁集团（美资世界五百强企业）、法国FCI（法资世界五百强企业）、英国Volex（著名英国上市公司）等知名企业的运营总监、厂长、人力资源部总监等高层管理职位，是中国最早一批跨国企业职业经理人之一。近年来曾老师多次受邀担任国家劳动部、中国移动、各行业协会等大型讲座嘉宾，并与郎咸平、李开复等共同主持重大论坛。
曾老师根据自身多年的实战管理经验并结合专业的顾问经验，目前专注的领域包括企业管理体系提升、高级人才的选育用留、绩效改善和中高层管理培训等有着自己独特的丰富实践经验和理论高度。尤其对于快速提升企业干部的综合管理素质和建立企业综合管理体系有独到经验，是国内屈指可数的融合国际优秀企业与中国本土企业实际于一体的务实型培训和顾问师。
14年来曾老师每年培训和演讲时间在100场次以上，受训人次已达10万以上，企业包括五大银行、移动电信、电力、南方，国际航空和通用电气，惠普，本田汽车，美的电器知名全球跨国企业等高端企业，并获得众多企业的高度认可和广泛运用。

授课风格：
严谨、深刻、易懂、实用、幽默
责任：认真面对学员，对培训效果负责；
内涵：职业的高度与深度；
技巧：丰富和恰当的讲解技巧与演绎手段。
实用性强，生动、幽默，讲解深入浅出、案例丰富，语言极富激情和感染力，是深受企业喜欢和尊敬的管理专家。

擅长课程包括：
综合管理课程：
《领导力与激励》、《执行力训练》、《中高层干部管理技能提升训练（MTP）》、《4维管理体系训练》、《创新意识与创新能力训练》、《系统思维与问题分析解决》、《创新思维训练》、《高绩效团队建设与管理》、《从技术走向管理》、《工作规划与时间管理》、《情绪与压力管理》。
人力资源课程：
品牌课程《金牌猎手》、《战略人力资源管理》、《绩效考核与绩效管理》、《培训培训师TTT》、《招聘与面试技巧》、《薪酬福利体系》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《岗位分析与岗位评价》、《向跨国企业学习人力资源管理》、《人力资源经理实战培训》、《薪酬福利体系设计与管理》。