有效处理不满、抱怨、投诉

客户

客户服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义

课程介绍：
模块一 客户服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义

个性化服务：引导出客户服务的重要性和客户服务的定义
对客户而言，他感到你的服务是专门为他提供的，他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。
― 对服务提供者而言，你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲，我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时，才能得到这样的服务。”

自我定位：通过自行车模型，认识自己目前处于什么状态
自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求：
工作/技术：技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
超低温使性子灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力。
自我管理：正面积极地处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力。
四个层面中的每一项都非常重要，如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面，会降低你
客户服务的成效。

自我谈话管理：如何改进自己目前的状态
通过自我谈话管理，能改变你对事件/人的认知，使你在和客户交往中保持更加积极的态度。
停止/挑战/对焦技巧是管理自我谈话的工具：
停止：打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸。
挑战：对我和自己所说的话提出质疑。
对焦：将自我谈话的重点转移到我希望看到的结果。
观看录象：《我能行》：客户服务实用技能


模块二 满意/不满意模式

满意和不满意是两个不同的尺度。
有些你认为是满意的客户（因为他们没有表示不满），事实上他们处于不在乎区域。
处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是，只要你在服务上提高或加强一些，就能让他们走出不在乎区域，进入高度满意区域。
除了处于极端低满意的客户会表达自己的不满，大多数的客户不会主动告诉你他对你的服务是否满意。为了了解你的客户是否处于高满意区域，你必须在每次结束与客户交往之前，询问对方是否满意，以便及时做出调整。
观看录象：《我能行》：客户服务实用技能


模块三 令客户满意的方法
令客户满意的方法，可以作为一张导航图，帮助你了解，在同客户交往过程中应如何正确行动：
开始交往：识别客户状况
交往中：确定需求和期望，满足需求和期望
询问满意程度
结束交往：致谢，跟进服务
观看录象：《我能行》：客户服务实用技能

模块四 识别四种客户类型，并运用正确的沟通方式与他们交流
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区分四种不同的客户状况：愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适
根据客户所处的不同状况，调整自己的处理方法：
愤怒 ――认同
坚持己见 ―― 行动
犹豫不决 ―― 重复保证、澄清
舒适 ―― 感激
观看录象：《难缠的客户》：圆满解决客户的要求

讲师简介：王老师
教育经历:
1996 新加坡管理学院
经历海内外的培训：(约4年)
2006．7 风险管理（荷兰）
2006. 4 “鱼” （Tack）
2006. 2 领导与激励（Tack）
2005．7 如何与媒体和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部门合作（Glendining in Singapore）

职业经历:
王老师在INC（中国）公司有15年的工作经验。从1995年起，在INC任全国培训讲师，注册企业管理顾问师导师，主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目，同时还担任公司高级服务和运作经理，管理的长期销售员工200人以上，临时员工173人， 积累了大量的管理、服务和销售经验.，使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。
荣誉证明：
中国首批获得美国管理协会授予的：培训讲师证
新加坡管理学院 SIM（Singapore Institute of Management）系统管理培训课程及授权讲师
美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师，
英国TACK授予的:FISH训练师
培训经验：
担任培训工作13年，在企业里面担任过各个岗位的领导工作，有着很强的实战经验，其训练课程实用有效、指导性强，在与知名企业合作过程中，积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合，灵活地在培训管理实践中加以运用，被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家，授课严谨而不脱离实际，诙谐不失专业，多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究，模拟演练和电视录像等形式，与学员开放互动的授课风格深受好评，给管理和营销人员很大的启发，有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市，达5000人次以上，对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。
荣誉客户：
中国电信上海分公司、捷强（连锁）烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运（DHL）
美的电器 中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团 、C―Tip（携程网）、ABON 生物医药
华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险（全国总公司）、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、 中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。