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课程收益:

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力解决目前工作中出现的具体问题掌握客户服务的流程、方法和规范。

课程大纲:

授课老师：宫同昌老师
课程大纲：
第一部分：树立卓越服务的意识第一单元为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战第二单元如何塑造职业化的服务形象2.1如何让你的服务更显得职业化2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分提高沟通技巧第三单元提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧声音形象、提问的技巧、服务用语的规范第三部分卓越服务的技巧第四单元卓越的客户服务就是满足客户期望3.1客户是脚，服务是鞋3.2站在客户的角度看待服务第五单元怎样才能更好地理解客户的意思5.1提升倾听力的技巧5.2提问的技巧5.3复述的技巧第六单元如何管理并满足客户的期望值解决问题就是满足客户期望6.1如何预测客户的期望值6.2如何引导客户的期望值6.3如何设定客户的期望值6.4如何超出客户期望6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚第七单元建立长期的客户关系7.1怎样结束服务7.2留住客户的步骤第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧第八单元客户抱怨和投诉处理技巧8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线8.2客户投诉应对的原则及方法8.3客户投诉案例分析第五部分客服人员的自我心理压力调节第九单元客服人员的自我心理调节情绪与压力管理9.1心理压力来源9.2缓解心理压力的各种方法

卓越的客户服务技巧

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