客户消费心理与引导

营销主管 营业员 客户经理 市场策划人员等相关人员

课程时间：第一期2017年 6月23日 上海
第二期 2017年10月29日 上海
课程费用：2280元（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿预订，费用自理。

【课程目的】
?通过对客户心理层面的分析，理解客户的消费需求
?从心理的角度把握与客户沟通的技巧，促进和实现消费
?掌握不同行为类型的客户心理，提高达成交易共识的比例
?了解客户投诉心理，平息客户消费抱怨，持续建立长久合作关系

【课程大纲】
一、客户消费心理的演变
通过销售了解消费心理
消费行为的演变
不了解客户消费心理就不能真正了解客户
如何有效影响客户消费心理
学员练习--小组讨论
二、了解客户消费心理,达成消费共识
客户心目中的消费
如何让客户做出明智的消费选择
与客户达成消费共识的决定性因素
客户做消费决策心路历程
对客户的心理进行疏通和管理
三、了解客户消费心理,锁定客户需求
把握客户的消费需求没那么简单
如何锁定客户消费需求
客户的心理需求是制胜的关键
客户消费心理的正确导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的应对技术
学员练习客户消费心理与行为速写
四、了解客户消费心理，有效运用沟通技能
问题的重要性
销售就是引导的过程
用问题影响客户消费心理的技巧
用问题澄清客户消费需求的方法
倾听客户心声,让客户把需求讲出来
领会客户需求，让客户把你永放心中
学员练习--用问题锁定客户需求
五、了解客户消费心理，高效处理客户怨诉
怨诉客户的消费心理分析
正确引导怨诉诉客户消费心理
向客户传递积极配合的信息
处理怨诉客户消费心理的技巧
怨诉客户消费心理平复的3F法则
案例分析--学员练习
总结

讲　　师：

介　　绍
宋金华 James .Song

?美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
?美国SPX集团公司高级讲师
?德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。
华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：
宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：
宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务课程系列：

?服务意识与服务理念类：

?服务管理与服务营销类：

?服务沟通与服务技能类：

?汽车经销商服务运营与盈利类：
（略）
宋老师服务的主要客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理（中国）、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。

宋老师2017年新版课程：

宋金华老师2017年服务系列课程目录
序号课程名称
1《服务意识与服务技能2017》
2《卓越的服务沟通与服务协调2017》
3《客户消费心理与引导2017》
4《专业高效处理客户投诉2017》
5《MOT客户服务关键时刻2017》
6《如何实现卓越的客户服务2017》
7《构建卓越的客户服务管理体系2017》
8《服务营销实战训练2017》
9《服务创新与管理2017》