有效处理客户的不满、抱怨、投诉

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉
1. 比较不满、抱怨、投诉的差别
⑴ 比较差别
⑵ 不满、抱怨、投诉的处理
2. 研讨练习：比较潜在价值的大小
⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3. 构建企业的客户反馈管理系统
⑴ 客户反馈的不同形式
⑵ 客户反馈管理的重点
⑶ 客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1. 如何才能以客户为中心
⑴ 客户为何不满？检查表中找差距
⑵ 客户服务的概念练习：优质的客户服务表现
⑶ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者是以客户为中心
2. 独享超值服务的回报
⑴ 提升客户需求的先见能力
⑵ 超值服务的无穷价值
⑶ 计算与研讨：超值服务的回报
⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3. 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
⑴ 客户永远是对的？
⑵ 客户服务没有任何借口
⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
4. 处理客户反馈过程中的心态管理
⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等
⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
⑴ 练习：服务、沟通、卓越人生
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
⑴ 倾听的一般注意点
⑵ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
⑶ 听出客户的不满、采取不同的处理策略
3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
⑵ 案例分析：说的口气
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
⑴ 案例分析：问的智慧
⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5. 处理客户反馈过程中的身体语言
⑴ 活动：身体语言的影响力
⑵ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
⑴ 电话沟通的一般要求
⑵ 客户为何对我们的电话表现不满
⑶ 案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 深挖客户不满
⑴ 一线员工如何关注客户不满
⑵ 探寻客户需求的方法
⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜客户抱怨
⑴ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
⑶ 一线员工如何处理客户抱怨
⑷ 平息客户抱怨的主要步骤
⑸ 平息客户抱怨的重点环节
3. 管理客户投诉
⑴ 投诉带来什么？
⑵ 投诉处理的流程
⑶ 如何组织后期改善
⑷ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4. 处理客户反馈实战演练

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、
辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。