赢得未来利润－ 客户忠诚度量化与经营

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择，企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。然而，在管理客户的忠诚度的过程中，企业常常面临这样的问题——

q 满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？

q 如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

q 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

针对以上问题，益策特邀原三星销售培训经理吴宏晖老师，与我们一同分享《赢得未来利润-客户忠诚度量化与经营》的精彩课程。本课程运用客户忠诚度的量化思想，从客户角度提出经营策略，帮助建立一套赢得忠诚的标准规范设计，并从大数据新媒体的方向，建立线上线下全方位客户关怀体验。

课程收获

1、陈述客户忠诚度落地四个关键环节

2、描述满意到忠诚的发展路径图

3、设计客户体验的最佳工具和标准规范

4、学习大数据分析预测客户需求

课程特色

运用客户忠诚度净推荐值（NPS）的方法，并规避原NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法。

课程大纲

第一讲：忠诚度量化引领企业发展

（1）客户满意到忠诚的管理差异

（2）客户未来能带来利益有多大

（3）简单高效的忠诚度净推荐值

（4）能赢得未来发展的考核指标

（5）忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略

（1）忠诚度量化数据测评规则

（2）忠诚度落地四个关键环节

（3）区分眼前利润与未来利润

（4）找到降低客户忠诚的原因

（5）客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略

（1）客户满意的四个管理要素

（2）培养理性客户的引导教育

（3）满意到忠诚的发展路径图

（4）NPS与客户忠诚之间关系

（5）NPS理念忽视的重要问题

第四讲：赢得忠诚的标准规范设计

（1）设计客户体验的最佳工具

（2）管理导向转变为客户导向

（3）赢得客户口碑的互动体验

（4）个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户

（1）掌控贬损着的生命周期

（2）找到贬损着的行为规律

（3）将贬损者转化为忠诚者

（4）不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀

（1）客户生命周期的全程关怀

（2）大数据分析预测客户需求

（3）新媒体互动黏住你的客户

（4）线上线下全方位关怀体验

（5）课程总结与回顾