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大客户服务营销

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  • 开课时间:2017年08月19日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2017年08月19日 17:00 周六
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 丁兴良老师
  • 课程编号:333033
  • 课程分类:销售管理
  •  
  • 收藏 人气:1754
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课程收益:

20%的客户创造80%的利润,80%的资源应用在20%的客户身上;所以,针对20%的客户利用九子诀“找对人,说对话,做对事”来搞定;利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值,形成二次或三次等购买是研究的重点;利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展,形成业务管理从粗放到精细化管理,利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式,从而实现大客户营销中的信任法则,与大客户之间形成良好的互动,彼此提升各自的价值与贡献度。

课程大纲:

课程内容
开课时间:2017年8月19日 09:00 周五
结束时间:2017年8月19日 17:00 周五
课程时长:6小时
开课地点:上海市
授课讲师:丁兴良
课程价:2800元/人

课程大纲

一、提升大客户的服务标准
前言:大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
大客户经理的角色定位
案例分享:河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲
前言:服务是存在差异的
步骤一,对顾客显示积极态度
步骤二,建立服务的标准化体系
步骤三,个性化服务
步骤四,确保你的顾客成为回头客
步骤五,战略性服务
案例分享:银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨;
正确处理大客户抱怨的补救策略;
角色扮演:处理大客户的各种抱怨;
总结处理大客户抱怨的话术
案例分享:银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系
前言:建立大客户的服务标准是关键?
提高大客户服务满意度的几个关键指标
分析造成服务质量差的原因
影响大客户对服务的期望因素分析
移动大客户的让渡价值分析
案例研讨:内部流程不清楚,导致踢皮球

五、大客户的个性化服务
前言:个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向,重新制定体制
以需求为目标,精心制定服务
以沟通为纽带,建立客户资料
案例分享:拒绝服务这样的大客户

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言:忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率,客户盈利性指标
案例分享:大客户的矩阵图

培训师介绍:

 
丁兴良院长

【个人荣誉】
工业品营销创始人
工业品营销研究院院长
卡位战略营销开创者
大客户营销培训第一人
项目型销售管理开创者
中欧国际工商学院EMBA

【实战经历】
世界500强企业Johnson & Johnson 任销售经理 全球婴儿护肤排名第一
凯泉泵业集团担任资深销售经理, 全国水泵行业第一
世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总 全球自动化阀门控制行业第一

15年专业研究工业品行业营销
12年专注工业品营销培训咨询
200 企业咨询项目管理经验
3000 企业营销培训实战经验

长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授;中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、 中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛,中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。

【教学风格】
幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析,丰富经验总结的传授能让身在硝烟战场的营销学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的营销战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维、愉快的课堂气氛,所到之处学员受益非浅。

本课程名称: 大客户服务营销

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