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培训受众:

企业中厂长、经理、品质管理人员、生产管理人员、现场管理人员及相关人员。

课程收益:

退料、品质不良导致不能准时交付！
客户投诉质量有问题、服务不到位怎么办！
补料、返工、报废，现场管理者心中永远的痛！
客户投诉数量不符、途中破损、交货延期怎么办！
客诉、赔偿，已成了品质管理者和QC人员最大的晋升障碍！
名师带您透视名企品质异常处置和客诉经验，掌握巧妙转化危机技能！

您的收获：
? 通过学习本课程熟练掌握品质异常处置和预防的原因、处置技巧，学会深度分析品质异常的能力，
品质异常的处置，不会预防，称其为“匠”，既会处置又会预防，称其为“将”；
? 掌握客户投诉原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，切实提升各类员工服务技能；
? 掌握有效处理投诉技巧，减少投诉；学会自我情绪控制，正确处理客户投诉，提升公司正面形象

课程大纲:

第一讲：品质理念建立
? 品质概念的诠释
? 处理品质异常有关人员应有的品质理念
? 品质异常对项目及产品本身影响
? 品质异常与效率
第二讲：品质异常原因剖析
? 制造业品质异常一般来
? 对应品质异常产生原因分析
? 品质异常处置思路---对症下药
? 如何有效防止分析过程遗漏
第三讲：有效处理品质异常的意义
? “断尾”原则
? “客户满意”原则
? “以点带面”原则
? “防呆”原则
? “标准化”原则
第四讲：品质异常发现与分析技巧
? 如何界定品质异常
? 发现与分析品质异常常见工具及应用
--新旧“QC七手法”思路
--“人、机、料、法、环、测”思路
--SPC与六方差监测结果分析
--标准化串用法
--FEMA
? 如何完整搜集品质异常全部信息
案例：品管部品质月报及模板建设
第五讲、品质异常对策与合理处理客诉处理
? 品质异常&客诉
? 有效的品质异常处理思路
应用举例：品质异常改善的步骤(QC-Story)
? 有效的客诉处理思路
应用举例：如何回复客户指定的8D回复报告
? 异常处理完成后的标准化建立
第六部分：客户投诉与客户满意度管理
? 客户满意度的调查与不满意处理
? 如何进行客户满意度分类调查?数据分析
? 如何留住老客户,让投诉客户变成忠诚客户
第七部分：内外部客户处置的心理调节
? 提高企业的品质意识
? 强化公司内部的组织活动（部门协调）
? 改进产品的设计和生产技术
? 销售优良的产品
? 投诉处理人的心理调节
? 投诉处理授权及角色认知

培训师介绍：

授课导师：杨老师
? 睿诚公司高级培训讲师、经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家；
? 曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年的实战经验；
? 杨老师以实践案例为授课主线，激情幽默。在十数载企管一线的摸爬滚打中积累了丰富的管理经验，
尤其深谙工厂生产、品质、工程技术、资材方面的管理运作，对跨国公司输入的管理思想颇有研究，形成了独具特色的实干型制造企业管理方法和体系。其将历时十多年积累起来丰富的生产制造与管理经验，进行浓缩升华。实践经验丰富、讲授过程列举大量案例、特别强调实用性和可操作性，深受学员的好评和尊敬。至今杨老师为满足企业的实际需要，在珠江三角洲成功举办了三百多场讲座，并为数百家企业提供过管理咨询和顾问服务。曾咨询、培训过的企业：格力电子、建滔化工、松下电工、松下万宝、富士通电梯（深圳）、三星电机、福洲汇和集团、苏泊尔电器、东莞固帮五金实业、深圳瑞高塑胶电子、珠海奇采商标印刷、永大（中山）……

本课程名称： 品质异常处置及客诉处理技能提升

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