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MOT客户服务关键时刻

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  • 开课时间:2017年09月22日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2017年09月23日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宋金华
  • 课程编号:333784
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

服务人员、服务管理人员、为企业(公司)内部的价值链提供服务的人,直接面对客户的人(销售人员Sales,服务人员Services,帮助热线Help-desk)企业(公司)的行政人和和产品部门等相关人员。

课程收益:

学习关键时刻在服务中的重要意义;
了解掌握服务过程中的关键节点,体现良好的服务水准;
掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式,展现良好的服务接近性;
掌握服务中关键节点需要的关键技能;
掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力;
掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力。

课程大纲:

MOT客户服务关键时刻课程介绍培训对象:
服务人员、服务管理人员、为企业(公司)内部的价值链提供服务的人,直接面对客户的人(销售人员Sales,服务人员Services,帮助热线Help-desk)企业(公司)的行政人和
和产品部门等相关人员;
课程目标:
学习关键时刻在服务中的重要意义
了解掌握服务过程中的关键节点,体现良好的服务水准
掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式,展现良好的服务接近性
掌握服务中关键节点需要的关键技能
掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力
掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力

课程大纲:
一、了解客户服务关键时刻
什么是关键时刻
关键时刻的重要性
关键时刻对服务的重要影响
关键时刻的服务核心
关键时刻成就客户满意
案例影像分享:关键时刻与卓越服务
二、客户服务关键时刻的创建基础
设定关键时刻客户服务目标
制定关键时刻客户服务计划
进行有效的客户服务准备
实施关键时刻客户行动方案
案例分享与练习:关键时刻的关键价值
三、客户服务关键时刻的关键渠道
多维度透析客户服务流程
挖掘服务过程中的关键节点
设计关键节点的服务关键时刻
创新服务关键时刻创建良好服务体验
案例分析与学员练习
四、客户服务关键时刻的关键技能
探寻客户需求的2个关键因素
判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手
客户服务简单却重要的1个关键技术
引导和影响客户的2个关键技能
关键时刻的7个关键问题
关键时刻的需要突破的1个关键思维
深度影响客户的关键契机和3个方法
学员练习:服务关键时刻之--客户引导与控制
五、客户服务关键时刻的实战应用
面对面客户服务与互动过程应用
非面对面客户服务与互动过程应用
与客户沟通谈判过程中的应用
客户关系维系过程中的应用
抱怨与投诉处理中的有效应用
服务营销中的高级运用
案例练习:服务关键时刻之--境由心造
五、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点
越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻
没有关键时刻就没有关键收获
关键时刻的关键人物成就关键服务
关键时刻造就客户服务差异化
学员练习:服务关键时刻之--服务创意
课程总结与行动计划

讲师介绍:
宋金华 James .Song
劲泽商学院高级服务培训导师
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。 本课程大纲可以点击下载

本课程名称: MOT客户服务关键时刻

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