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打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

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  • 开课时间:2017年09月21日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2017年09月22日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 袁琪
  • 课程编号:333785
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员。

课程收益:

本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

课程大纲:

打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚课程介绍
模块一:让卓越的服务理念深入人心
1.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
2.(SERVICE)的七大要素
3.服务理念的认知
4.四大服务模式
5.制定优质客户服务标准
6.服务对企业的意义
7.“员工”是企业的第 一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二:服务人员应具备的条件
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
3.专业服务人员应具备的知识
4.服务人员的专业形象
5.超值服务——客户服务人员心态管理
6.十大好习惯和十二大不良习惯
模块三:修炼卓越的客户服务技巧
1.接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
2.语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
3.了解客户类型
如何预测顾客的类型
客户类型分析
注意你的措辞
4.处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5.服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
6.服务细节完美修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
案例研讨 本课程大纲可以点击下载

本课程名称: 打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

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