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客户关系管控及客户服务体系建立

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  • 开课时间:2017年07月14日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2017年07月15日 17:00 周六
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 曾任
  • 课程编号:333802
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等

课程收益:

客户是价值的追随者
与客户对接的关系建立
满意是客户关系的基础
营造忠诚的客户关系
客户忠诚计划实操技巧
赢得忠诚的客户沟通
客户关系的管理方法

课程大纲:

客户关系管控及客户服务体系建立课程介绍
【课程大纲】
第一讲 :客户是价值的追随者
1、找到客户眼中的关系价值
2、以服务塑造客户价值差异化
3、为客户创造价值的四要素
4、让客户感知到更高价值的方法
5、客户关系管理的难点与特点分析
案例讨论:为什么在河南市场老刘马失前蹄?
落地工具:《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》

第二讲:与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
落地工具:《技术交流七种武器》
小结:如何做好市场规划
研讨:客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题
案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析

第三讲:满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具:《客户关系层级评估计分单》
案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

第四讲:营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
落地工具:《三种不同类型客户解读分析表》

第五讲:客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、会员俱乐部建立客户归属感
8、客户俱乐部策划与运营管理
9、让客户像粉丝一样追随企业
落地工具:《客户决策链》、《支持度测试温度计》
案例分析:某大企业工程运营全流程案例
案例分析:茂业集团的吸粉之路

第六讲:赢得忠诚的客户沟通
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、在平安无事中没事找事
6、对客户情绪的感同身受
7、影响采购的四个客户角色
8、依客户性格决定沟通方式
落地工具:《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》

第七讲:客户关系的管理方法
1、客户关系管理是一套管理系统
2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销
3、按照客户成交与利益的分级管理
4、关键客户的VIP管理系统
落地工具:《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》
案例分析:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点
研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改


培训师介绍:

 
【培训讲师:吕江老师】
BEST管理学院高级讲师
中山大学特约《市场开发》讲师
国内著名零售系统操盘手
广东能进集团营销顾问
微商/微营销专家
中国电子商务经理人培训师
中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”
国家注册企业培训师

本课程名称: 客户关系管控及客户服务体系建立

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