优质服务从“型”开始—客户服务技能培训

1.了解客户服务概念和基本原则；
2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型；
3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求人格需求，并采用合适方式开展服务；
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响；
5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进客户满意度提升！

第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》；
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈
第1天
第二单元 客户服务是什么？（60分钟）
一、什么是客户服务？
1.案例研讨

何长昆老师，()资深讲师。（一位热爱培训工作的职业讲师）BEST管理学院专职培训讲师；专注内训师培养、九型人格企业应用研究工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年聘请他到行内开展内训师和九型人格培训广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训，平均分9.8常年为众多企业授课分享的同时，一线的授课经历又不断滋养着他的课程和技能，于是，喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获2014我是好讲师大赛30强讲师/金牌讲师2013全国培训师大奖赛 亚军2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军所以，他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力！个人简介秉承说我所做 做我所说的培训理念，专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间，主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验；成为职业培训师后，在两次全国培训师大赛中，凭借自己开发的课程参赛，取得了大赛冠军和亚军的好成绩，得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。在过去的2015年，为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程，满意度在98%以上，充分做到了聚焦行业需求，力求最好培训效果！主讲课程培训师类：《讲台有你更精彩银行内训师课程开发与授课技术培训》《微课让学习更轻松》《TTT:培训师授课技能训练》《TTT：培训师课程开发技术》《TTT：培训需求分析与设计》《结构化演讲训练》管理类：九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》九型人格系列之《优质服务从型开始》授课风格：授课轻松化，秉承科学授课、爱上学习的授课原则，让知识易于吸收。内容行业化，课程内容与学员行业和实际工作结合紧密，让知识马上落地；服务客户：金融类：汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行；国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资；生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺；通讯类：中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动；医疗类：迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗；