客户异议处理与危机公关实战处理

课程背景：
随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程大纲：
第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
 流程再造：面向服务质量
 提高服务工作标准化程度
 基准化：向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
 客户投诉处理人员倾听的常见不足
 客户投诉处理人员必知的措辞
 客户投诉处理人员必知的说话术
 客户投诉处理人员必知的肢体语言
 处理客户投诉时必须做好的心理准备
 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
 不妨先道歉
 倾听顾客的诉说
 不要为自己辩白
 表达对顾客的理解
 积极解决问题
 消除客户才包怨
 控制客户愤怒情绪
 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
 以静制动
 区别对待
 讨客户欢心
 缓兵之计
 张弛有度
 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
 媒体沟通的技巧
 如何应对难缠投诉
案例

宫同昌讲师简介：

 北京惠德培训学院首席培训讲师
 同昌惠德电子商务学院执行院长
 国际电子商务师联合会北方管理中心主任
 清华大学、北京大学、上海交通大学、浙江大学特聘电子商务、客户关系管理讲师
 工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
 微软中国商务管理解决方案特聘讲师
 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
 中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩：
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北方管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长电子商务与网络营销、客户关系管理(CRM)、服务营销、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
1、互联网+电子商务系列：《互联网+时代的传统企业电商转型》、《电子商务与网络营销》、《整合网络营销》《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等；
2、客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等；
3、客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户分类与管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等；
曾服务过的企业：
大型国企：海南航空、南方航空公司、福田汽车、中粮集团、人民银行、中国银行、农行、中航信、康佳集团、北汽集团、上汽集团、中油瑞飞等；
外资企业：西门子、罗格朗、通用、金佰利集团、Adidas、爱普生、古驰中国等
金融行业：建设银行、太平洋在线、招商基金、中国人寿、新华人寿、中谷期货…
物流运输业：中国邮政、德邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、新邦物流…
制造业：三一重工、东芝（中国）有限公司、李宁、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、…
通信行业：中国移动、四川电信、山东联通、河北移动、广州移动、中兴通讯…
快速消费品：道达尔润滑油、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、…
其它行业：苏宁易购、新东方、大连泰德煤网、证券市场红周刊、《英才》杂志、雅虎中国…