客户关系管理（2天）

引论：一个不一样的时代

这个时代的特点

消费者价值观的变迁

从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理概论

谁是客户

客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

客户关系管理的核心思想：四个方面

客户管理管理对企业的意义

客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

客户价值：顾客价值与关系价值

客户的终身价值（CLV）计算

客户的状态

客户的生命周期及计算

2、客户选择

客户的选择与定位（STP）

市场细分：消费市场与产业市场

市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

什么是好客户

大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

客户选择的指导思想

客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、 客户信息

个人客户与企业客户

获得客户信息的渠道

利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

为什么对客户分级

客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

沟通的目的

三个层次的障碍

沟通的漏斗

练习：倾听的测试

同理心定义

共鸣的三个层面

客户沟通的途径

如何处理客户投诉

处理冲突的沟通模型

处理困难情景的7A原则

4、 客户满意

把我客户期望

提升客户价值的八个方面

案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

四类客户忠诚

提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

客户流失的原因

冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

张老师 Robert

清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。

在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。

张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。

◆ 张先生主讲的课程包括：

管理与通用技能类：

u 《领导力与团队建设》

u 《新任经理的管理技能训练》

u 《如何有效提升执行力》

u 《职业素质提升训练》

u 《如何创造性解决问题》

u 《高效能人士的七个习惯》

u 《时间与压力管理》

u 《压力与情绪管理》

u 《高效沟通技巧》

u 《会议管理》

u 《国际商务礼仪》

u 《时间管理》

u 《客户关系管理》

u 《助理与文秘人员技能必备》等

战略与人力资源管理类：

u 《非人力资源经理的人力资源管理》

u 《高级招聘面试技巧》

u 《绩效管理与年度评估面谈》

u 《KPI的有效设定》

u 《薪酬与福利体系》

u 《成功建立企业的胜任素质模型》

u 《职业生涯规划》

u 《培训师的培训（TTT）》

u 《战略人力资源管理》

u 《平衡计分卡与战略地图》

u 《流程管理》

u 《企业文化建设》

u 《组织机构设计与工作分析》等

王老师 Rice

王先生是对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士；复旦大学－麻省理工学院国际工商管理硕士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。现任销售、领导力的等领域签约讲师。

在近20年的工作经历中，王先生曾在中国轻工业品进出口总公司工作，先后担任物流主管、销售经理和上海分公司副总经理。在担任上海分公司副总经理期间，实际负责分公司的全面运营，不仅对产品的销售和市场有更全面的体会，更积累了进出口公司的运营管理经验，从战略和管理的角度来加强销售和市场工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鹰国际集团，负责集团主要产品在中国市场的大客户销售和管理，更加在管理实践中融会贯通了其在销售和客户管理方面的技能和经验；2009年起王先生开始服务于欧洲著名培训公司CEGOS（中国），进入管理培训行业；凭借其多年的工作经验，为客户企业和学员分享其在销售、市场、客户管理等方面的心得。

王先生不仅通过学习，在企业的现代管理方面有丰富的知识和技能，也通过多年打拼，在企业的销售、市场和客户管理方面有较深的实践工作经验。

王先生在企业培训中逻辑清晰，内容丰富，并将理论和实践相结合，擅长和学员分享其以往的知识经验；亦能吸收国外先进课程的精华，将其传授给中国学员。王先生授课时能够带动学员参与，共同研讨各种问题和案例，并启发和引导学员自主找到解决方案，学员普遍反映受益匪浅。在针对企业客户的培训中，王先生会提供若干解决方案，能帮助企业切实加强管理，提高员工的素质和技能。

◆ 王先生主讲的课程包括：

u 《电话销售技巧》

u 《如何在电话中赢得客户》

u 《大客户开发与管理》

u 《大客户战略管理》

u 《客户关系管理》

u 《成功的销售技巧》

u 《卓越客户服务》

u 《卓越销售团队管理》等