卓越的客户服务技巧训练

课程详情

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

■客户服务与服务营销

■客户服务技巧的基本含义

■客户服务能力与个人的职业生涯

■客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

■小组研讨：客户为何不满？

■检查表中找差距

■客户服务的概念

■练习：小组拼词汇

■练习：优质的客户服务表现

■以客户为中心的理念和表现

■练习：区分何者为以客户为中心

■如何使客户获得的价值最大化

■小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

■提升客户需求的先见能力

■超值服务的无穷价值

★计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户塑造优秀客户服务的内部环境

■ 谁是我的内部客户？

■ 内部客户服务的理念

■ 内部客户服务的各种形式

■看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

■ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

■ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

■ 认识服务沟通

■研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

■ 倾听的技巧

■倾听的一般注意点

■案例分析：区分不同表现的听的习惯

■ 说的技巧

■研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

■案例分析：说的口气

■ 问的技巧

■案例分析：问的智慧

■如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

■ 身体语言

■活动：身体语言的影响力

■案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

■ 电话沟通的技巧

■电话沟通的一般要求

■案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

■ 接待客户

■比较练习：接待客户的不同表现

■练习：接待客户时打招呼的标准

■理解客户

■理解客户的一般要求和方法

■帮助客户

■把握客户的期望值

■管理客户的期望值

■留住客户

■留住客户的基本步骤

■留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

■认识客户的不满、抱怨、投诉

■如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

■参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

■努力带给大家好心情

■把握客户的心理提供个性化服务

■细微之处见真情

■不断进行服务创新

讲师介绍

田胜波老师,资深讲师。

基本情况：

资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

管理学硕士，毕业于复旦大学；

咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

中国创造学会会员，上海创造协会理事；

港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历：

田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：

《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。