客户关系建立与维护管理

第二部分 客户关系管理的战略框架

■利用工具，保证对客户定期关注

1、客户分级

1） 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2）如何分级分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3）如何管理各级客户

① 关键客户的管理

② 普通客户的管理

③ 小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1）客户关系管理与客户档案的关系

2）客户档案的具体内容

案例分析

■团队协作，加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、销售人员层面

3、客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

■心灵按摩，建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论：

客户是？什么是客户投诉？

你觉得客户投诉对企业有什么意义？

1）客户投诉的定义

2）客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3）客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4）投诉的四个阶段

5）投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6）正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）

4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决

■客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

讲师介绍

李俊老师，资深讲师。澳洲南格斯大学（SCU）MBA

销售人才复制专家

顾问式销售培训导师

国家认证企业培训师\高级采购师

AACTP国际注册培训师

C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师

浙江工业大学客座教授

浙江大学、香港财经大学总裁班讲师

全国多家培训机构销售培训顾问

1974年出生，现年43岁，常驻广州

部分讲授课程（详见课程大纲）

销售心态类

《如何成为职业化销售人员》

《销售人员职业化心态魔鬼训练营》

销售个人素质类

《销售人员销售目标管理》

《大客户销售人员服务礼仪和公关技巧》

销售技能提升类

《电话销售技巧》

《大客户消费心理学》

《专业销售技巧》

《双赢销售谈判技巧》

《销售账款催收技巧》

《项目型销售及流程管理》

《终端导购现场实战天龙八步法法特训营》

集团大客户销售技巧类

《集团大客户开发及管理技巧》

《大客户销售降龙十八式魔鬼特训营》

销售团队管理类

《狼性销售团队的建设与管理》

《培训销售培训师》

销售渠道开发与管理类

《区域市场经销商的开发与管理》

经销商大会类

经销商大会《经销商如何做强做大，打造区域强势品牌》