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课程大纲:

课程详情

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗提问技巧

（3）你说的客户能接受吗专业话术

?创建相似性/迎合式的反对/回避客户刁

难的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

?对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备

而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入调频过程真诚表达，

承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点知己知彼，了

解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率引导话题方

向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值有备而来，

制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系挽留客户，维持证

明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外

关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注

其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几

率攀升

2、如何防止投诉升级

?投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客

户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成

公众影响

讲师介绍

舒薇老师,资深讲师。

实战经验

具有 20 余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培

训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监

等职务。

专业背景

工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国

阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政

管理等专业培训。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课

堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

主讲课程

客户服务的管理与投诉处理技巧、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与

管理、高效能的时间管理与工作统筹。

服务客户

西门子、万科、雅居乐、联想集团、中兴集团、南方电网、南方航空、中国移动、

中国电信、中国银行、工商银行、美的集团、松下电器、本田

客户服务的管理与投诉处理技巧

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